Hoewel een recent artikel in CustomerFirst meldt: “Aantal vacatures klantenservice dalen”, zeggen bijna al onze relaties dat het vinden van nieuwe medewerkers en behouden van bestaande medewerkers een enorme uitdaging is. En alles wordt uit de kast gehaald om ze te behouden en te vinden.
In de discussie over het aantal medewerkers, ontbreekt vaak een onderwerp: waarom moeten zoveel klanten contact met ons opnemen? En waarom hebben we zoveel medewerkers nodig? Wat kunnen we doen om onnodig klantcontact, of waste contacten te vermijden. Binnen Customer Contact Company hanteren we als definitie voor waste contacten: “de klant zat er niet op de wachten en de organisatie zat er niet op te wachten”. Met deze definitie hebben we vele metingen bij verschillende opdrachtgevers en in verschillende industrieën uitgevoerd. En dan meten wij gemiddeld in Nederland 50% tot 75% waste contacten.
Tijdens een twee daagse meting brengen we, samen met mensen uit uw organisatie, in kaart wat het waste percentage voor uw organisatie is, welke processen deze contacten veroorzaken en kunnen we een 5-tal quick wins benoemen voor het reduceren van dit percentage. Indien gewenst wordt ook geanalyseerd welke live contacten al met de huidige of gewenste self service functionaliteit afgehandeld had kunnen worden. Deze tweedaagse workshop is een fantastische eerste (of extra) stap in contact reductie programma.
Het is onze ervaring dat medewerkers blij worden als steeds terugkerende onnodige klantcontacten worden opgelost, zodat zij hun tijd kunnen besteden om echte klantproblemen op te lossen. Klanten worden blij als ze niet onnodig contact hoeven op te nemen en de mensen van finance worden blij van de verlaagde operationele kosten.
Wil je met ons te sparren of deze aanpak voor jou toegevoegde waarde heeft, neem dan contact met mij of een van mijn collega’s op.
