Alle zeilen bijzetten voor Customer Contact Company en ABN AMRO. Binnen drie maanden succesvol een nieuw contactcenter in te richten, zo doe je dat!

Eind 2021 ging mijn blog over hoe je als organisatie succesvol een klantenservice inricht. Ik zoomde daarbij in op het slim hergebruiken van technieken, ook aan de hand van het ‘Inspiring Stepstone Model’ (ISM) van Customer Contact Company, het bedrijf waarvoor ik al twaalf jaar met passie en plezier als consultant werk.

In deze blog vertel ik je graag wat meer over een bijzondere opdracht. Omdat ik energie krijg als ik eraan terugdenk én omdat ik trots ben op het team dat in korte tijd alle zeilen moest bijzetten. Hoewel het leuk is om te lezen over succesverhalen, geloof ik er ook in dat je leert van fouten. Of die van nou van jezelf zijn, of van iemand anders. Lees mee met mijn geleerde lessen.

Voor welke uitdaging stonden we?
Het was de laatste tijd veel in het nieuws: banken die de boot ingaan bij de uitvoering van hun rol als poortwachter om financiële criminaliteit te voorkomen. Ook bij de bank waar ik mocht werken zijn zij volgens de wet verplicht om deze belangrijke maatschappelijke taak goed uit te voeren en in dat kader ging in 2020 een groot nieuw klantenservice-team aan de slag om persoonsgegevens van klanten op orde te krijgen.

Een nieuw op te tuigen contact center moest in negen maanden onder meer honderdduizenden in- en uitgaande telefoontjes verwerken. En daar kwam heel, heel veel bij kijken… Samen met zeven collega’s in het projectteam mocht ik als projectmanager aan de slag. Teamleden waren verantwoordelijk voor ‘Workforce Management’, ‘Opleiding’, ‘Processen, ‘Facilitair’, ‘IT’, en ‘Implementatie’. Ik pakte naast mijn projectrol ook de stromen ‘HR & Werving’ en ‘Operatie’. Wat een mooie uitdaging! Hieronder de zaken die ik de volgende keer anders aan zou pakken.

Hoe werf je meer dan 100 goede professionals binnen drie maanden?
In drie maanden tijd wierven we meer dan 100 fte klantenservice-medewerkers. Daarbij kregen we de wind uit onverwachte hoek in de zeilen: door corona ging (o.a.) de horeca dicht en dat betekende meer werkzoekenden voor ons. De eerste dertig sollicitatiegesprekken deed ik samen met de uitzendbureaus, één-op-één. Zo kregen we een goed beeld van het ideale profiel voor deze job en konden we daarna werven via pitchrondes met meerdere kandidaten tegelijk. Ik had dit (nieuwe) proces bedacht, omdat we anders nooit in zo’n korte tijd, zoveel mensen konden aannemen. Het proces werd een succes. Terugkijkend had ik hier veel eerder een nieuw te starten teammanager bij moeten betrekken. Iemand die de pitchrondes en de administratieve afwikkeling deed. In totaal heb ik zelf 100 kandidaten gesproken, wat heel leuk was, maar wel tijdsintensief. In de financiële planning stond de 1e teammanager pas gepland als de medewerkers starten. Door dit naar voren te trekken had ik als projectmanager meer focus kunnen hebben op andere onderdelen van ISM 1) passie & vakmanschap en 2) basis op orde.

Kennis hergebruiken
In mijn vorige blog schreef ik over rotoscoping; het voortbouwen op eerder gebruikte technieken zoals Disney met haar films doet en Customer Contact Company met de (her-) inrichting van klantenservices. Dit geldt ook voor het inzetten van interne collega’s. Ja, je leest het goed. Deze consultant wil niet alleen maar externen naar binnen trekken en juist gebruik maken van de interne kennis en netwerken die er al zijn. In dit project heb ik er zeker om gevraagd, maar vanwege de ontwikkelingen in de bestaande operatie was het niet mogelijk om een uitruil van teammanagers en/of adviseurs te doen. Dit was zonde want hierdoor moest het wiel opnieuw uitgevonden worden voor m.n. de 1elichting teammanagers en adviseurs die gingen starten.

Continu verbeteren door waste call analyse
Het zal je misschien niet verbazen, maar ruim 50% van de contacten die afgehandeld worden binnen een klant contact center is onnodig. De klant zit er niet op te wachten en jij als bedrijf eigenlijk ook niet. Met onze handmatige analyse van klantcontacten – de unieke Pressure Cooker – maken we binnen twee dagen inzichtelijk wat je top 10 aan contactredenen is, welke contacten ‘waste contacten’ zijn of waarde toevoegen en welke processen herhaalverkeer veroorzaken. Juist in nieuwe organisaties en processen levert deze methode de inzichten op zodat je de meeste verbeteringen boekt. Een gemiste kans dat we dit niet konden inrichten in het begin van het project. De focus lag, niet geheel onterecht, op de uitrol van nieuwe processen die nodig waren om de deadline te halen. Daardoor bleef er te weinig ruimte over om ‘running the business’ te verbeteren.

First time right is belangrijk, flexibiliteit nog meer
First time right is iets waarnaar je altijd moet streven, en daar reiken wij met ons consultancy-werk ook altijd handvatten voor aan. Maar dit soort projecten tuig je op en implementeer je onder hoogspanning. Belangrijk is dat je met elkaar in een flexibele mindset blijft. Implementatie is stap 1, optimalisatie is stap 2, 3, 4, 5 en verder. Het allerbelangrijkste is dat je reflecteert en evalueert. Mijn grootste les geleerd? Dat ik bij een vergelijkbaar volgend project vooraf qua menskracht en/of geld toch meer ruimte moet inbouwen.

Ik hoop dat mijn blog je bruikbare inzichten heeft gegeven en feel free om een opmerking te plaatsen of een discussie te starten onder deze blog. Ik ga graag met je in gesprek.