Nuon wilde Front en Back Office activiteiten centraal en geïntegreerd kunnen besturen zodat breed opgeleide medewerkers op beide onderdelen konden worden ingezet en klanten het liefst in 1 keer volledig konden helpen (First Contact Resolution). Samen met Nuon heeft Customer Contact Company met een team van 3 specialisten de besturing van de Back Office activiteiten in kaart gebracht. In overleg met het gehele management van de Back Office is vervolgens de nieuwe besturingsstructuur ontworpen en zijn verantwoordelijkheden en vooral bevoegdheden helder belegd binnen de organisatie.

De resultaten

Via verschillende spelvormen is de nieuwe besturingsstructuur op alle niveaus getraind en geoefend en ten slotte zijn ook de werkverdelings-, rapportage- en analyse-tools hiervoor ingericht. Na afloop was de Back office centraal bestuurbaar op een door het gehele management gedragen en begrepen manier en kon deze volledig geïntegreerd met de Front Office activiteiten worden bestuurd vanuit de centrale WFM-afdeling.