Kishan is een veelzijdige professional bij Customer Contact Company, waar hij zowel management- als consultancy-opdrachten uitvoert. Daarnaast biedt hij training en coaching aan, gedreven door zijn...
Binnen de klantenservice van Vattenfall is onze CCC’er gestart als locatiemanager van de locatie Alkmaar. Na enkele maanden kwam daar de locatie Leeuwarden bij en werd na een halfjaar de locatie Alkmaar weer aan een interne Vattenfall locatiemanager overgedragen. Na ruim een jaar wederom een wisseling van de wacht en werd onze CCC’er verantwoordelijk voor de locatie Arnhem in combinatie met de vervanging van wederom de locatie Alkmaar. Na deze vele wisselingen was vanaf 1 december 2022 het eigen team compleet en mocht onze CCC’er naar een volgende opdracht binnen Vattenfall.
Als locatiemanager van de klantenservice, ben je eindverantwoordelijk voor het leveren van een world class performance. Je bent samen met je collega’s binnen het MT Service Operatie verantwoordelijk voor de strategie van de klantenservice en het opstellen en het uitvoeren van het Business Plan.
Ook ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken op de locaties in de breedste zin van het woord en het managen van de prestaties van de teammanagers. Je stuurt hiërarchisch en functioneel ca. 10 Teammanagers aan en coacht hen en hun teams op KPI’s.
Enkele resultaten:
- Consequente structuur qua performance management en verbeter management ingericht;
- Aanzienlijke verbetering van de engagement score bij de medewerkers;
- Substantiële verbetering efficiënt werken (verlaging van de AHT) en het verhogen van de NPS-scores;
- Introductie WhatsApp kanaal voor de klanten met een NPS rond de +30;
- Zelfredzaamheid en eigenaarschap verhoogd tijdens de corona-periode;
- Externe processen outsourcers gelijkgetrokken met de interne processen.
Als locatiemanager maak je deel uit van het MT Klantenservice.