
De 7 stappen voor een goede klachtenafhandeling
Mijn twee passies gastvrijheid en klachtmanagement kwamen laatst mooi samen toen wij eindelijk weer eens een date night hadden. Mijn initiële ervaringen waren slecht en toch...
Nuon stond op het punt de klantenservice organisatie om te vormen. In samenwerking met moederbedrijf Vattenfall moest een nieuwe ‘Way of Working’ worden ontwikkeld. Van 2 zelfstandig opererende ketens voor facturatie en verhuizen naar een centraal gestuurde operatie met volledig geïntegreerde Front en Back Office. Customer Contact Company heeft voor de overgangsperiode een interim-manager geleverd voor de aansturing van de keten facturatie, meterstanden en collectie. Een interim-manager met een uitgebreide ervaring in de verandering naar een centraal gestuurde operatie met maximale verbreding van het takenpakket van de medewerkers zodat klanten liefst in 1 keer kunnen worden geholpen.
Als onderdeel van het MT klantenservice heeft Customer Contact Company de verandering mee voorbereid en vorm gegeven om daarna het veranderproces binnen de keten facturatie te implementeren. Dit resulteerde in een centraal gestuurde operatie met vakspecialisten op WFM, procesmanagement en operationele aansturing. Een organisatie met een zeer breed takenpakket voor medewerkers die daar als vakmensen echt het verschil kunnen maken.