In opdracht van senior managers van het Contact Center Dagelijkse Bankzaken en Operations is een onderzoek uitgevoerd naar de mogelijke optimalisatie van het klachtenproces over beide ketens heen. De aanbevelingen in dit onderzoek zijn overgenomen door het management waarna Customer Contact Company ook verantwoordelijk is geworden voor de implementatie van het nieuwe klachtenproces.
Dit heeft geresulteerd in een vernieuwd klachtenproces. Bij dit proces behandelen de medewerkers vanuit verschillende ketens, in een virtueel klachtenteam, met de juiste focus en werkwijze klachten en realiseren zij verbeteringen op basis van data.
