T-Mobile wilde een boost geven aan de uitvoering en borging van outlier management door de teamleiders. Dit was nodig voor het verbeteren van de prestaties van de medewerkers. Op basis van de praktijkervaring van Customer Company is de training outlier management ontwikkeld tot een combinatie van kernachtige theoretische basis in combinatie met specifieke handige kapstokken vanuit praktijkervaring. Dit is toegepast en live ervaren tijdens interactieve trainingsvormen. Om tot een eenduidige aanpak en eenduidig resultaat te komen is de training aan alle teammanagers van de klantenservice van T-Mobile en outsource partner Cendris gegeven. Voor uniforme besturing is de training daarnaast in verkorte versie aan het management van T-Mobile klantenservice gegeven.
Enthousiaste teammanagers die naar aanleiding van de training hun eigen manier vinden, binnen de getrainde kaders en besturing, om outliers te vinden en vanuit daar het gesprek aan gaan dat tot verbeteringen leidt binnen de teams. Enkele quotes om de training te beschrijven:
Met een evaluatie score van een 8 tot 8,5 per training is de training zowel door het management als de teammanagers als succesvol ervaren.
“We wisten bij T-Mobile hoe belangrijk het is om spreiding in performance te minimaliseren. Maar hoe krijg je dit gedaan ? De training van Customer Contact Company was het antwoord. Op een pragmatische en inspirerende wijze brachten de trainers ons team van zo’n 30 teammanagers bij hoe we zogenaamde ‘outliers’ konden detecteren. En -nog belangrijker- hoe we deze outliers effectief konden coachen. Met als resultaat: een betere performance die beklijft. Een aanrader deze training!”
Hans van der Plas – Directeur Klantenservice
Pieter Bezemer – Manager Capacity Management
