Door de groei van de webshop was het aantal klantvragen bij de klantenservice ook toegenomen. Hierdoor waren er, zeker bij pieken ten gevolge van seinzoensinvloeden, uitdagingen qua personele bezetting, het maken van de juiste analyses etc. Customer Contact Company is gevraagd mee te helpen in de verdere professionalisering van de klantenservice binnen Intratuin.

De resultaten:

We hebben een WFM-model gebouwd waarmee aanbod van klantcontacten beter voorspeld kan worden en waarmee aanbod van klantcontacten en bezetting van het team beter op elkaar afgestemd kunnen worden. Om meer inzicht te krijgen in contactredenen is er advies uitgebracht over een logstructuur. Deze gaf meer inzicht in de top 10 van redenen waarom klanten contact opnemen. Dit inzicht gaf belangrijke aanknopingspunten om klantprocessen te verbeteren en onnodig klantcontact te voorkomen en daarmee klanttevredenheid te verhogen. Vervolgens is er een start gemaakt met het verbeteren van klantprocessen. Een aantal klantenservice processen zijn vereenvoudigd. Tot slot is er advies gegeven over de inrichting en aansturing van de klantenservice en de rolverdeling en samenwerking bij het ketenbreed verbeteren van de processen met o.a. marketing, e-commerce/ webshop en logistiek.