Het Ministerie van Buitenlandse Zaken (BZ) wilde bekijken of het mogelijk was om alle consulaire vragen (vragen over paspoorten, visa, legalisaties, Nederlanders in nood) die dagelijks wereldwijd binnenkomen bij Nederlandse ambassades op een centrale plek af te handelen. Doel was de herkenbaarheid van de dienstverlening van BZ te vergroten, ambassades wereldwijd te ontlasten en de eerste lijn klantenservice nog klantgerichter te maken. Dit was een van de speerpunten van het grote veranderprogramma dat BZ implementeert op consulair gebied met een grote politieke en interne zichtbaarheid.

De resultaten

Na een pilotfase die we met BZ hebben ingericht op de ambassade in Washington, bleek het concept goed werkbaar. Customer Contact Company heeft in de rol van programma- en operationeel manager samen met BZ een team gebouwd dat voornamelijk bestond uit BZ-medewerkers. Het team heeft alle eerstelijns processen wereldwijd geüniformeerd, het nieuwe contact center in Den Haag ingericht, een team van 60 voorlichters opgeleid en meer dan 120 ambassades technisch en operationeel aangesloten op het centrale 24/7 BZ Contact Center. Dit alles binnen de geplande tijd en het budget. Bovendien is het operationele managementteam van teammanagers, procesmanagers en WFM vanuit de BZ-organisatie geworven en mede opgeleid door Customer Contact Company. Er worden nu zo’n 12.500 klanten per week of 700.000 klanten per jaar in 4 talen en naar grote tevredenheid geholpen via telefoon, e-mail of Twitter.