De service desk van de Universiteit van Amsterdam en de Hogeschool van Amsterdam heeft Customer Contact Company gevraagd een analyse te doen van de status van de service desk. En hoe de service desk verbeterd kan worden in lijn met de strategie van het administratief centrum. De scan is uitgevoerd met behulp van het ISM-model. We hebben key medewerkers geïnterviewd, meegeluisterd en er is een inventarisatie gemaakt van de huidige rapportages en ondersteunende middelen. De resultaten zijn gestructureerd aan de hand van het ISM-model.

De resultaten

Een uitgebreid rapport van de bevindingen met daarin concrete voorbeelden en oplossingen waaraan gedacht kan worden. Het rapport bevat een 5-tal korte termijn projecten en een 5-tal lange termijn projecten hoe de operatie verbeterd kan worden. Dit betreft onder andere vraagstukken op gebied van kennis (management), waste contact analyse, procesoptimalisatie, prestatie management, workforce management en continu verbeteren. Voorgestelde verbeteringen zijn succesvol opgepakt en ingericht door de zittende teammanager, ondersteund door een ervaren operationeel consultant van Customer Contact Company.