
Workforcemanagement van ondergeschoven kindje naar publiekslieveling
Mijn stelling is dat als we in een klantenservice met >90% nauwkeurigheid per 15 minuten kunnen voorspellen hoeveel mensen er gaan bellen, dan kunnen we ook...
De Back Office afdeling van Vodafone Thuis is in korte tijd sterk gegroeid. Zowel nieuwe als bestaande medewerkers hebben geen of slechts beperkt communicatieve vaardigheden training gehad. De behoefte voor een training op communicatie vaardigheden wordt groter omdat in het streven naar een hogere First Contact Resolution onlangs is besloten om telefonisch contact met de klant op bepaalde momenten in het proces te verleggen van de Front Office naar de Back Office. Hierdoor ontstaat de noodzaak om de technische en administratieve medewerkers te trainen op communicatie vaardigheden.
De medewerkers hebben de training als zeer positief ervaren en hebben het geleerde in praktijk kunnen brengen. Dit bevatte o.a.: