De Back Office afdeling van Vodafone Thuis is in korte tijd sterk gegroeid. Zowel nieuwe als bestaande medewerkers hebben geen of slechts beperkt communicatieve vaardigheden training gehad. De behoefte voor een training op communicatie vaardigheden wordt groter omdat in het streven naar een hogere First Contact Resolution onlangs is besloten om telefonisch contact met de klant op bepaalde momenten in het proces te verleggen van de Front Office naar de Back Office.  Hierdoor ontstaat de noodzaak om de technische en administratieve medewerkers te trainen op communicatie vaardigheden.

De resultaten

De medewerkers hebben de training als zeer positief ervaren en hebben het geleerde in praktijk kunnen brengen. Dit bevatte o.a.:

  • Training van de basis structuur van een (outbound) gesprek
  • Professioneel en met empathie communiceren (‘hoe kom ik over’) incl. vakjargon en taalgebruik
  • Gesprekscontrole: discussie en escalatie vermijden (‘hoe kom ik zo effectief mogelijk tot de kern en haal ik de angel uit een gesprek’)
  • Effectief Trouble Shooten (‘hoe houd je een klant bij de les’)