
De 7 stappen voor een goede klachtenafhandeling
Mijn twee passies gastvrijheid en klachtmanagement kwamen laatst mooi samen toen wij eindelijk weer eens een date night hadden. Mijn initiële ervaringen waren slecht en toch...
Samen met NS het waste contact reductie programma No Time 2 Waste opgezet. Doelstelling was om het aantal waste contacten structureel te verlagen en hiermee de klanttevredenheid te verhogen en kosten te verlagen.
Het programma was gebaseerd op 3 pijlers: processen, management systeem en houding & gedrag.
Binnen 1,5 jaar is de totale besparingsdoelstelling gerealiseerd. Daarnaast is het succesvol overgedragen en geborgd binnen de organisatie.
“Het is een genot om met de enorme vakspecialisten van Customer Contact Company te mogen werken. Het zijn stuk voor stuk toppers en zij kunnen zich enorm goed aanpassen aan onze cultuur. Ze hebben ons geholpen verder te professionaliseren en ons bedrijf verder naar de volgende fase van ontwikkeling begeleid. Ik heb veel van hen geleerd en werk enorm fijn met hen samen.”
Paulette van den Broek, Hoofd NS Klantenservice