Samen met NS het waste contact reductie programma No Time 2 Waste opgezet. Doelstelling was om het aantal waste contacten structureel te verlagen en hiermee de klanttevredenheid te verhogen en kosten te verlagen.

De resultaten

Het programma was gebaseerd op 3 pijlers: processen, management systeem en houding & gedrag.

  • Processen: Op basis van Pressure Cookers zijn analyses en een resultatenplan opgesteld met daarin verwerkt verbeterinitiatieven om de besparingsdoelstelling te halen;
  • Management systeem bestaande uit vijf stappen: bepalen van visie en strategie, KPI boom inclusief rollen en verantwoordelijkheden inrichten, overlegstructuur bepalen, resultatenplan uitwerken en short interval control inrichten;
  • Houding & Gedrag: Bij het daadwerkelijk uitvoeren van het systeem zoals uitgedacht, is houding en gedrag cruciaal. De volgende initiatieven zijn hierbij opgezet: Lean trainingen, Plan Do Check Act coaching voor vergaderdiscipline en spanningsvelden uitwerken.

Binnen 1,5 jaar is de totale besparingsdoelstelling gerealiseerd. Daarnaast is het succesvol overgedragen en geborgd binnen de organisatie.

“Het is een genot om met de enorme vakspecialisten van Customer Contact Company te mogen werken. Het zijn stuk voor stuk toppers en zij kunnen zich enorm goed aanpassen aan onze cultuur. Ze hebben ons geholpen verder te professionaliseren en ons bedrijf verder naar de volgende fase van ontwikkeling begeleid. Ik heb veel van hen geleerd en werk enorm fijn met hen samen.”

Paulette van den Broek, Hoofd NS Klantenservice