Wij hebben op alle slaapkamers vloerbedekking laten leggen door een lokale winkel met een goede naam. Helaas hebben wij, na verloop van tijd, in alle kamers een lelijke hobbel over de hele breedte gekregen. Toen ik daarover belde, werd me direct het telefoonnummer van de ZZP’er gegeven die de vloerbedekking gelegd had (en blijkbaar voor deze winkel regelmatig vloerbedekking legt). Deze meneer zou het wel voor ons kunnen oplossen. Geen excuses, geen ‘dat is ontzettend vervelend mevrouw….’….

Als ik zelf als klant ergens contact zoek, ben ik als ‘vakidioot’ altijd heel benieuwd hoe het gesprek verloopt. In mijn werk luister ik veel klantgesprekken. Het valt me op dat vaak ‘in de basis veel te winnen is’.

Zo ook in mijn gesprek met de vloerbedekking-winkel. Je zou toch op z’n minst verwachten dat er enige vorm van empathie en inlevingsvermogen wordt getoond. Het is nogal wat als de hele bovenverdieping weer leeg moet om de vloerbedekking opnieuw te leggen….

Doel

Het doel van een goed klantgesprek is dat je een positieve klantervaring wilt realiseren, waardoor je een duurzame relatie opbouwt met je klant. En je wilt de klant de waarden van je organisatie laten voelen tijdens het gesprek.

8 tips voor een goed klantgesprek

Bij het luisteren van gesprekken valt het me op dat het vaak dezelfde verbeterpunten oplevert:
1.     Maak verbinding. Als klanten hun verhaal vertellen, hoor ik vaak als eerste vraag: ‘Wat is uw klantnummer?’ of ‘Wat is uw ordernummer?’ Er wordt vaak snel over gegaan tot actie. Contact, verbinding maken betekent eerst even ingaan op datgene wat de klant vertelt.
2.     Toon empathie & inlevingsvermogen. Leef je in in de situatie van de klant. Zeg niet alleen wat je vervelend vindt maar licht het ook toe. ‘Wat ontzettend vervelend om te horen. Ik kan me voorstellen dat u daar echt niet blij mee bent nadat u net verhuisd bent en alles aan kant heeft’
3.     Luister, vat samen en vraag door. De klant voelt zich gehoord, je checkt of je de klant goed begrepen hebt en je stelt vragen ter verduidelijking of voor het verkrijgen van meer of gedetailleerdere info.
4.     Stel open vragen. Ook daarmee maak je verbinding en laat je vooral de klant aan het woord. Je krijgt veel info en voorkomt dat je zaken gaat invullen.
5.     Onthoud de naam van de klant. Als je de klant nog een of twee keer in het gesprek bij naam noemt, maakt dit het gesprek heel persoonlijk. Voorkom in ieder geval dat je de klant meerdere keren naar zijn naam of gegevens moet vragen.
6.     Als je de klant doorverbindt, doe dit dan ‘warm’, de klant voelt zich dan meteen gehoord. Vertel datgene wat de klant al verteld heeft even aan je collega. Voorkom dat de klant opnieuw z’n verhaal moet doen. Heb je de klant overgenomen van je collega? Geef de klant dan eerst even een samenvatting van wat je van je collega hebt gehoord en check of dat klopt.
7.     Als er iets mis is gegaan:
·      Bied excuses aan. Dat is wel het minste wat je kunt doen en staat met stip op 1 bij klanten in zo’n geval.
·      Val je collega of organisatie niet af want ‘Wat win je hiermee?’
·      Stel je kwetsbaar op. Durf toe te geven als er iets niet goed is gegaan. Een klant voelt zich dan ‘gehoord’, serieus genomen. Veel klanten hebben wel begrip voor als er iets niet goed is gegaan, de wijze waarop je hiermee omgaat en het probleem oplost, dat maakt het verschil!
·      Los het voor de klant zo snel mogelijk op en ‘ontlast’ de klant zo veel mogelijk! Dus in mijn situatie, moet de vloerbedekking-winkel voor mij de stoffeerder bellen.
8.     Voorkom ‘vaktaal’ of interne taal zoals ‘Die staat nog op backorder in ons systeem’. Vaak zegt de klant dit helemaal niets

Ik ben ervan overtuigd dat als deze ‘basisprincipes’ worden toegepast, klantgesprekken (nog) leuker en beter worden.

In mijn situatie met de vloerbedekking, had ik verwacht dat de winkel mij nog zou bellen als de stoffeerder was geweest om te vragen of het naar tevredenheid is opgelost. Het is immers nogal wat als je hele bovenverdieping opnieuw leeggehaald moet worden. Helaas bleef ook dit uit.

Training, coaching & QM

Waarom zijn er in veel klantgesprekken in de basis nog zo veel verbeterpunten? Dat is opmerkelijk. We zien bij veel organisaties dat medewerkers weinig training en/ of coaching krijgen. Medewerkers regelmatig trainen en coachen is een randvoorwaarde. Waarom vinden we het normaal dat we voor onze wekelijkse zaterdagse voetbalwedstrijd, ook wekelijks 1 a 2 keer per week trainen? Maar we dit voor gespreksvaardigheden maar eenmaal in de zoveel jaar doen?

Als je doel is om een positieve klantervaring te realiseren of om de klant de waarden van je organisatie te laten voelen, zul je regelmatig moeten toetsen of dit in de praktijk lukt. Ook zul je, net als in de sport, regelmatig moeten trainen en coachen om het niveau op peil te houden. Of liever nog, om elke keer een stukje beter te worden. Ook het inrichten van kwaliteitsmonitoring kan een goed hulpmiddel zijn voor het continu verbeteren van je gesprekken. Wil je weten hoe je dit aanpakt of inricht? Of zoek je een goede trainer? Bel ons dan gerust!