ISM scan voor het verbeteren van de operatie

Het door ons ontwikkelde Inspiring Stepstone Model (ISM) gebruiken we om samen met management en medewerkers verbeteringen te realiseren. We kijken hierbij naar de 6 essentiële aandachtsgebieden die in elke klantenservice organisatie vertegenwoordigd moeten zijn:

  1. Passie & Vakmanschap
  2. Basis op orde
  3. Pleasure to serve
  4. Pro-actief klantcontact
  5. Waarde-creatie
  6. Continu verbeteren

De ISM-scan identificeert, per aandachtsgebied, de belangrijkste verbeterpunten met de grootste impact op de prestatie van de afdeling in termen van klant- en medewerkertevredenheid en opbrengsten/ kosten per contact. De analyse bestaat uit:

  • Deskresearch van bestaande rapportages
  • Analyse door meeluisteren/ mee lopen op de werkvloer
  • Interviews met managers, teamleiders, medewerkers en stafmedewerkers
  • Een dashboard met resultaten
  • Een rapportage met verbeterpunten en adviezen.

Lees meer over een ISM scan in de praktijk bij Menzis: