In een sterk marketing- en salesproces is een sterke klachtenafhandeling een van de basics. Toch zie je veel bedrijven worstelen met het klachtenproces en weten afdelingen elkaar moeilijk te vinden. Van het kastje naar de muur: dat wil je te allen tijde voorkomen. Hoe zorg je dat je klachtenproces goed en snel verloopt?

Anke Lutz, senior consultant bij Customer Contact Company, geeft je zes tips die het klachtenproces direct verbeteren: door het overzichtelijker, makkelijker en sneller te maken. Anke optimaliseert regelmatig klachtenprocessen van (beursgenoteerde) bedrijven.

1.            Niet alleen het probleem van klantenservice

Een open deur? Toch gebeurt het in veel organisaties nog: de klantenservice die het allemaal zelf mag oplossen. Dat heeft geen zin. Maak ook collega’s uit andere afdelingen hiervoor rechtstreeks verantwoordelijk en zorg er tegelijk voor dat je snel kunt schakelen. Niks werkt beter dan met elkaar klachtgesprekken beluisteren en oplossen. Werk samen in multidisciplinaire teams en geef die het mandaat om de problemen op te lossen.

2.            Geef klachtafhandeling een duidelijk doel

Weet wat je wilt bereiken bij het behandelen van de verschillende soorten klachten. En meet ook of je dat doel bereikt. Wil je bijvoorbeeld het aantal negatieve reviews op social media en Google beperken? Een bepaalde klacht binnen een half uur hebben opgelost? Klanten positief verrassen op een negatief moment? Extra sales? Je diensten en producten verbeteren? Maak het concreet, maak het specifiek en smart. Daarmee toets je vervolgens makkelijk of een oplossing die je met elkaar bedenkt je dichterbij je doel brengt of niet.

3.            Jouw klachtenproces is uniek

Elke bedrijf is anders en elke klantenservice is anders ingericht. Wat voor de één werkt, hoeft niet voor jouw bedrijf te werken. Bedenk verschillende scenario’s voor het behandelen en oplossen van klachten. En toets die aan je doelstellingen. Zo kies je voor de oplossingsrichting die je klanten en je organisatie direct vooruit helpt.

4.         Klachtenproces verbeteren? Doe het anders

Is de richting duidelijk? Kijk dan samen met de medewerkers naar hoe de uitvoering anders kan. Want: ‘als je doet wat je deed, krijg je wat je altijd kreeg’.

Geef hierbij de ruimte aan medewerkers. Soms is alleen het tonen van begrip en excuses aanbieden voldoende voor de klant om zich gehoord te voelen. In andere gevallen wil je meer het persoonlijke gesprek aangaan met de klant, om te zien wat er mogelijk is om het op te lossen of om het in ieder geval uit te leggen.

5.         Leg afspraken over het klachtenproces vast

Binnen het bedrijf ben je met elkaar verantwoordelijk voor de klachtenbehandeling, maar de manier waarop is verschillend. Leg dat schriftelijk vast, in een ‘governance’. Hierin staat bijvoorbeeld wie strategische beslissingen over de keten heen neemt. En dat je in de operatie juist de praktische oplossingen zoekt, de uitdagingen bespreekt en hoe die het beste op te lossen.

6.         Geen klacht? Ga zelf op zoek!

Je bent vast niet de eerste manager die het klachtenproces wil verbeteren, dus leer van de successen van je vorige collega’s. Zorg dat het team continu kijkt naar verbeteringen.

Hoe minder klachten, hoe meer ruimte er ontstaat om proactief bezig te zijn met mogelijke vragen die je klanten hebben. Denk na over mogelijkheden om klachten te voorkomen. Informeer je klant bijvoorbeeld actief over een ontstane situatie en neem zo de angel van onvrede weg.

Meer weten over het verbeteren van het klachtenproces?

Onze klachtenexperts, Sandra van Die en Anke Lutz, houden zich bij de meest uiteenlopende bedrijven bezig met het verbeteren van het klachtenproces. Expertise die je direct en concreet verder helpt. Neem contact op als je meer wilt weten, zij denken graag met je mee.