Als vakidioten met passie voor klantcontact kijken we bij Customer Contact Company toch met een lach op ons gezicht terug op 2021. Ondanks corona. Waarom? Omdat de pandemie juist een boost heeft gegeven aan klantcontact. Door alle maatregelen en beperkingen werd de druk opgevoerd bij organisaties om klantbehoeften en klantbeleving sneller dan ooit centraal te zetten. Alle zeilen moesten worden bijgezet. Die snelle actie betaalde zich bij onze bestaande en nieuwe opdrachtgevers gelukkig uit. Men wist zich beter te organiseren rondom klantcontact en de kwaliteit van het klantcontact nam toe. Met als resultaat meer tevreden klanten, blijere medewerkers én lagere kosten per contact. Wie wil dat nou niet?

In deze blog blikken we terug op de drie belangrijkste trends van het jaar in ons vakgebied.

  • Versnelde blijvende groei van online winkelen zorgt voor groei van klantenservices.

Door de lockdowns konden we niet of beperkt fysiek winkelen, met als gevolg dat alle doelgroepen en generaties versneld opschoven naar online winkelen. Ook toen de winkels weer open mochten, bleven velen kiezen voor het gemak van online winkelen. Gemak dient de mens, in ons vak noemen we dat een effortless service. En om in ons jargon te blijven: wij zien dat sturen op de gemakservaring van de klant, meetbaar te maken met de zogenoemde Customer Effort Score (CES,) een voorspelling is van hoe jouw Net Promotor Score (NPS) zich gaat ontwikkelen.

Al die servicevragen die voorheen in winkels werden gesteld, gingen nu naar een centrale klantenservice. Klanten gebruikten sneller andere kanalen om hun vragen te stellen. Voor onze opdrachtgevers betekende dat een enorme groei in het aantal klantcontacten. We zagen soms zelfs meer dan een verdubbeling. Bedrijven die nog geen klantenservice hadden, moesten ‘m acuut inrichten. In het begin leidde dit nog wel eens tot meer stress en een verslechterde service: organisatie-aanpassingen konden de groei dan nog niet bijbenen. Wij hielpen dan met het opstellen en inrichten van een servicestrategie, samen zetten we dan een goede, bewuste basis neer. Een goed assessment van de klantcontact-afdelingen helpt daarbij, om inzicht te krijgen in de grootste uitdagingen om de service op het gewenste niveau te krijgen.

Uitdagend was sowieso de verdere opkomst van het (verplichte) thuiswerken en de krapte op de arbeidsmarkt, óók voor klantenservice-medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan de concurrentie van de GGD’s die 10.000 mensen zochten voor hun klantenservice-teams, om al het testen en vaccineren ingeregeld te krijgen. Dat brengt ons bij het volgende thema:

  • Krapte op de arbeidsmarkt zorgt voor een tekort aan Customer Services-profielen.

Goede medewerkers met een intrinsieke passie voor service en de klant zijn altijd lastig te vinden, maar door de enorme groei aan klantcontacten werd die uitdaging nog veel groter. Anno 2021 vraagt het Customer Services-profiel van betrokken medewerkers, teamleiders en managers veel méér dan alleen weten hoe je een goede service verleent. Je moet óók in staat zijn om klanten jouw unieke merkbeleving te laten ‘voelen’. En door de digitalisering van klantcontacten krijg je meer te maken met complexere vragen. Die perfecte medewerker is dus geen gemiddelde medewerker, maar iemand die zich moet kunnen identificeren met jouw missie, de gewenste klantbeleving en de bijbehorende waarden.

Maar jouw perfecte medewerker kan ook zo aan de slag bij een andere klantenservice. Aanbod genoeg. En dus werd het kunnen binden van medewerkers aan jouw organisatie in 2021 nog belangrijker. Medewerkers die komen en gaan jagen je op kosten en voorkomen dat je je klanten die gewenste, unieke klantervaring kunt bieden. Maak werken op een klantcontactcenter dus zo leuk mogelijk voor je medewerkers!

  • Het belang van klantcontacten monitoren dringt meer dan ooit door

Waarom en waarover bellen al die klanten? Dat was dit jaar de meestgestelde vraag door klantenservice-bazen. Terecht, want door de twee hierboven genoemde trends werden budgetten overgeschreden, daalde de bereikbaarheid en vaak ook de klanttevredenheid. Servicevragen werden in de winkels veelal niet geregistreerd, en dus kreeg de centrale klantenservice er nu een ‘zwarte doos’ aan klantcontacten bij. Geen idee hoeveel servicevragen, de aard van de vragen, de trigger voor het contact, de hoeveelheid herhaalcontacten…

We zagen een toenemende behoefte aan inzicht en een betere voorspelbaarheid van de instroom, maar vooral aan het voorkomen van onnodige contacten (waste). Organisaties wilden zo snel mogelijk weer in control komen.

Veel klanten hebben we in 2021 mogen helpen met het analyseren van hun klantcontacten. Soms bleek dat meer dan 50% van de klantcontacten waste was. Hoe komt dat? We merkten dat veel organisaties hun klantcontacten beter konden monitoren door beter te registreren en structureel te analyseren. Zo verzamel je als organisatie heel veel waardevolle informatie. Dat leidt tot nieuwe inzichten en die kan je daarna omzetten in concrete acties waarmee je je klantcontact kunt verbeteren, je klanttevredenheid kunt verhogen en je merkbelofte kunt realiseren. Want laten we eerlijk zijn: onnodige contacten kosten niet alleen geld, de klant zit daar ook helemaal niet op te wachten!

Kortom: onderzoek de behoeftes van je klant zorgvuldig, maak werken voor je medewerkers zo leuk mogelijk en het financiële resultaat is een logisch gevolg!

Heb je vragen naar aanleiding van deze blog? Of ben je nieuwsgierig naar wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen in 2022? Neem dan gerust contact op. Want alleen samen kunnen wij klantcontact mooier maken, en daarmee iedere Nederlander een beetje blijer…

Maar na een jaar hard werken is het mu eerst tijd voor gezelligheid! Wij wensen jou en je dierbaren heel fijne feestdagen!

Team Customer Contact Company