Kishan is een veelzijdige professional bij Customer Contact Company, waar hij zowel management- als consultancy-opdrachten uitvoert. Daarnaast biedt hij training en coaching aan, gedreven door zijn...
Het team van Customer Contact Company wenst je een heel gelukkig nieuwjaar! In deze blog vertellen we je hoe jij je klanten en medewerkers in 2022 blijer en gelukkiger kunt maken. Je hebt vast al mooie initiatieven in je jaarplan gezet. Toch delen wij graag nog een paar tips waarmee jouw klantcontact in 2022 nog leuker en waardevoller kan worden.
Alles begint met een goede, breedgedragen servicestrategie
Tijdens een klantcontact ga je altijd voor excellente service en een unieke klantbeleving. Dat ook echt realiseren is geen actie voor op je to-do lijstje, maar meer iets dat voortvloeit uit je manier van werken en het continue leer- ontwikkelproces binnen je hele organisatie. Een hoge klanttevredenheid realiseren is geen taak van de klantenservice, iedereen in je organisatie draagt daaraan bij. Je collega van de klantenservice kan de klant alleen goed helpen als jullie als keten goed samenwerken. En daarbij hoort een goede servicestrategie.
In een goede servicestrategie staan je merkbelofte, je klantbelevingswaarden en je cultuurwaarden centraal, in alles wat je doet! Er zijn meer randvoorwaarden, zoals het werken met klantreizen, coachend leiderschap en een ‘klantdoelstelling’ als onderdeel van ieders persoonlijke- en teamdoelen. Maar merkbelofte, klantbelevingswaarden en cultuurwaarden zijn de kern. Het is bewezen dat organisaties die deze ‘top 3’ centraal zetten, succesvoller en financieel gezonder zijn. Heb je hulp nodig bij het inrichten of optimaliseren van je servicestrategie? Wij helpen je graag!
Bedien de klant in een keer goed, binnen het gekozen kanaal, en maak persoonlijk contact makkelijk.
Het klinkt misschien eenvoudig, maar in de praktijk zien wij dat veel organisaties worstelen met een goede inrichting en monitoring van de verschillende kanalen voor klantcontact. Dat geworstel leidt tot frustraties bij klant én klantenservice. Neem het chat-kanaal. Voor een klant is het zo frustrerend om steeds te moeten wachten totdat een medewerker weer tijd heeft voor de chatfunctie. En andersom frustreert het als een chat onnodig veel van jouw tijd kost. En wat denk je van die ‘chatbot’ die vragen continu niet goed begrijpt of verkeerd interpreteert? Moet de klant alsnog worden doorverbonden met een medewerker van de klantenservice…
De oplossing? Mik op: 1) maak medewerkers vrij voor de chatfunctie, in plaats van dat ze het tussendoor moeten doen; 2) bedenk goed wanneer en waar je een chatbot inzet; 3) zorg dat je een goede ‘verbeter-loop’ inricht op al je kanalen, puur erop gericht om frustraties snel te veranderen in een goede service; 4) zorg dat je telefoonnummer makkelijk vindbaar is. Kiest een klant bewust voor persoonlijk contact, zie dat dan als kans. Wil je klanten met het oog op de kosten toch liever in een ander kanaal bedienen, maak het ze dan zo aangenaam mogelijk. Verleid je klant naar dat andere kanaal. Hoe? Ook daarbij, en bij het opzetten, inrichten of optimaliseren van andere kanalen, kunnen wij je helpen.
Stuur op waardevol klantcontact en betrek klanten én medewerkers bij ketenbrede ‘klantreizen’
Steeds meer organisaties werken met Customer Journeys (klantreizen). Althans dat zeggen ze. Maar als wij doorvragen, blijkt dat met geen enkele klant is gesproken over hoe een ideale klantreis er uitziet. Dat is vragen om gefrustreerde klanten en onnodig klantcontact. Ook zien we nog te vaak dat medewerkers niet om input wordt gevraagd. Een gemiste kans, omdat medewerkers met veel klantcontacten zich vaak uitstekend in een klant kunnen verplaatsen, en/of met hun specifieke kennis heel veel waarde toevoegen aan een klantreis.
Betrek dus ook je collega’s van de administratie, logistiek, IT en andere afdelingen. Met hen aan boord krijg je niet alleen meer klantgerichtheid in je hele organisatie, maar alle afdelingen worden ook efficiënter en effectiever. Je zult merken dat het aantal verbeterinitiatieven voor klanten toeneemt, en dat onnodige (waste) processen en projecten sneller worden gestopt. Alleen samen kunnen we klantcontact leuker maken! Maak dus gebruik van the wisdom of the crowd en betrek klant én medewerker. Heb je daar ondersteuning bij nodig? Laat het ons weten.
Heb je vragen naar aanleiding van deze blog? Of ben je nieuwsgierig naar wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen in 2022? Neem dan gerust contact op. Want alleen samen kunnen wij klantcontact mooier maken, en daarmee iedere Nederlander een beetje blijer…
Een hartelijke nieuwjaarsgroet,
Team Customer Contact Company