Nederlandse Spoorwegen

Quote

Paulette van den Broek, Hoofd NS Klantenservice

“Het is een genot om met de enorme vakspecialisten van Customer Contact Company te mogen werken. Het zijn stuk voor stuk toppers en kunnen zich enorm goed aanpassen aan onze cultuur. Ze hebben ons geholpen verder te professionaliseren en ons bedrijf verder naar de volgende fase van ontwikkeling begeleid. Ik heb veel van hen geleerd en werk enorm fijn met hen samen.”

Waste contact reductie

Samen met NS het waste contact reductie programma No Time 2 Waste opgezet. Doelstelling om het aantal waste contacten structureel te verlagen en hiermee de klanttevredenheid te verhogen en kosten te verlagen.

De resultaten

Programma gebaseerd op 3 pijlers: processen, management systeem en houding & gedrag.

  • Processen: Op basis van pressure cookers zijn analyses en resultatenplan opgesteld met daarin verwerkt verbeterinitiatieven om besparingsdoelstelling te halen.
  • Management systeem bestaande uit vijf stappen: bepalen van visie en strategie, KPI boom inclusief rollen en verantwoordelijkheden inrichten, overlegstructuur bepalen, resultatenplan uitwerken en short interval control inrichten.
  • Houding & Gedrag: Bij het daadwerkelijk uitvoeren van het systeem zoals uitgedacht, is houding en gedrag cruciaal. Volgende initiatieven zijn hierbij opgezet: Lean trainingen, Plan Do Check Act coaching voor vergaderdiscipline en spanningsvelden uitwerken

Binnen 1,5 jaar is de totale besparingsdoelstelling gerealiseerd. Daarnaast is het succesvol overgedragen en geborgd binnen de organisatie.

Consultancy: Samenvoegen Centrales

NS heeft drie onderdelen (centrales) organisatorisch samengevoegd onder NS Klantenservice. Customer Contact Company heeft op basis van een analyse van de huidige situatie een strategische driedaagse met het Managementteam van NS Klantenservice begeleid. Op basis hiervan heeft Customer Contact Company een advies uitgebracht hoe de nieuwe NS Klantenservice-organisatie ingericht kan worden. Na goedkeuring van dit voorstel zijn de stappen naar de nieuwe organisatie gedefinieerd. Dit was het startsein voor het project Samenvoegen Centrales. Customer Contact Company helpt NS bij de implementatie van de nieuwe organisatie.

De resultaten

  • Succesvol samenvoegen van twee afdelingen tot één nieuwe afdeling NS Onderweg
  • Inrichten nieuw besturingsmodel
  • Verbeteren processen Frontoffice en Backoffice International
  • Business implementatie SAP CRM voor Frontoffice International
  • Business implementatie uitfaseren van telefooncentrale SAP BCM en migratie naar CiC

Manager Staf

Één van de stappen in “Samenvoegen Centrales” is het herinrichten van de Stafafdeling. Hier zijn twee stafafdelingen geïntegreerd naar één stafafdeling. Gedurende dit veranderingstraject van zowel structuur als cultuur heeft Customer Contact Company een ervaren Stafmanager geleverd die dit traject ging begeleiden

De resultaten

Er is een nieuwe Stafafdeling Klantenservice ingericht bestaande uit de clusters:

  • Workforce Management,
  • Kwaliteitsmanagement,
  • Klant Contact Management

Inmiddels is er een nieuwe Manager Staf benoemd aan wie de Interim Manager het stokje succesvol kan overdragen.

Trafficer

In eerste instantie het bewaken van de werkvoorraden en het sturen op servicelevels. Vervolgens het inhoud geven van Trafficer als definitieve functie binnen het besturingsmodel van NS Klantenservice en het opleiden en coachen van nieuwe Trafficers.

De resultaten

Traffic is nu één van de taken binnen het cluster Workforce Management van de nieuwe Stafafdeling Klantenservice. Traffic is verantwoordelijk voor het bewaken van de servicelevels “in de week” over alle kanalen en werkstromen binnen NS Klantenservice. De interim Trafficer heeft zijn taken nu succesvol kunnen overdragen aan de nieuwe Trafficers.

Teammanager

Het faciliteren van de veranderingen binnen de Operatie van NS Klantenservice als Teammanager. Vorm- en inhoud geven aan coaching van medewerkers op de werkvloer.

Project manager IT & Telefonie

Binnen het Project “Samenvoegen Centrales” worden ook de basis faciliteiten voor een klantcontactorganisatie ingericht zoals: integratie telefooncentrale, stroomlijnen IT en selectie en implementatie Workforce Management en Quality Management-software. Customer Contact Company zet hierbij haar expertise in om NS hierbij te ondersteunen. De Projectmanager IT & Telefonie faciliteert als inhoudelijk expert en als projectmanager om de behoefte van NS Klantenservice op dit gebied te faciliteren.

De resultaten

  • Selectie- en implementatietraject begeleid van een Workforce Management en Quality Management oplossing.
  • Integreren van alle Klantenservice-onderdelen op één telefooncentrale
  • Begeleiden selectie- en implementatie van een multicontactplatform.
  • Inrichten van Traffic Room

Diverse trainingen

Verhogen van de professionaliteit van het management en de staf van de NS klantenservice door het gegeven van verschillende trainingen.

  • Aktiegericht sturen
  • Dagsturing
  • Outlier Management
  • Verbeter Management
  • Team Performance
  • Workforce Management

De resultaten

In totaal zijn er 12 Teammanagers van NS Klantenservice getraind door Customer Contact Company.

Gerelateerde projecten