Nuon

Onderweg naar de nieuwe Way of Working

Nuon stond op het punt de klantenservice organisatie om te vormen. In samenwerking met moederbedrijf Vattenfall  moest een nieuwe ‘ Way of Working’ worden ontwikkeld. Van 2 zelfstandig opererende ketens voor facturatie en verhuizen naar een centraal gestuurde operatie met volledig geïntegreerde Front en Back Office. Customer Contact Company heeft voor de overgangsperiode een interim-manager geleverd voor de aansturing van de keten facturatie, meterstanden en collectie.  Een interim-manager met een uitgebreide ervaring in de verandering naar een centraal gestuurde operatie met maximale verbreding van het takenpakket van de medewerkers zodat klanten liefst in 1 keer kunnen worden geholpen.

De resultaten

Als onderdeel van het MT klantenservice heeft Customer Contact Company de verandering mee voorbereid en vorm kunnen geven om daarna het veranderproces binnen de keten facturatie te implementeren. Dit resulteerde in een centraal gestuurde operatie met vakspecialisten op WFM, procesmanagement en operationele aansturing. Een organisatie met een zeer breed takenpakket voor medewerkers die daar als vakmensen echt het verschil kunnen maken.

Centrale besturing Back Office activiteiten

Nuon wilde Front en Back Office activiteiten centraal en geïntegreerd kunnen besturen zodat breed opgeleide medewerkers op beide onderdelen konden worden ingezet en klanten het liefst in 1 keer volledig konden helpen (First Contact Resolution). Samen met Nuon heeft Customer Contact Company met een team van 3 specialisten de besturing van de Back Office activiteiten in kaart gebracht. In overleg met het gehele management van de Back Office is vervolgens de nieuwe besturingsstructuur ontworpen en zijn verantwoordelijkheden en vooral bevoegdheden helder belegd binnen de organisatie.

 

De resultaten

Via verschillende spelvormen is de nieuwe besturingsstructuur op alle niveaus getraind en geoefend en ten slotte zijn ook de werkverdelings-, rapportage- en analyse-tools hiervoor ingericht. Na afloop was de Back office centraal bestuurbaar op een door het gehele management gedragen en begrepen manier en kon deze volledig geïntegreerd met de Front Office activiteiten worden bestuurd vanuit de centrale WFM afdeling.

Gerelateerde projecten