Rabobank

Quote

Gerben Douma, Manager Business Development RKS

“Vakmanschap is voor ons een leidend principe om de gewenste klantbeleving te realiseren en daarmee bij te dragen aan onze ambitie als Rabobank om de meest klantgerichte bank van Nederland te worden. Door de expertise van Customer Contact Company te laten samensmelten met onze eigen expertise is een prachtig ontwikkeltraject ontstaan voor onze Teamcoaches. De samenwerking en eerste resultaten zijn veelbelovend”.

Diverse trainingen RKS

Customer Contact Company heeft een trainingspakket ontwikkelt dat de basis legt voor de vakmanschap ontwikkelingen van >175 teamcoaches voor een nieuwe klantenservice (RKS). De operationele management organisatie wordt bij de vorming van RKS onder meer met de volgende uitdagingen geconfronteerd:

  • De organisatie bestaat nu nog uit een samengestelde groep van individuen met verschillende achtergronden en ervaringsniveaus. Veel van hen hebben nog geen ervaring met de werking en het managen van een grootschalige klantenserviceorganisatie.
  • De rolverdeling tussen de stafafdelingen KKM, WFM en operatie dient goed ingericht en begrepen te worden. Wie doet wat?
  • Hoe richten we de samenwerking in en begrijpen we over de verschillende afdelingen heen hoe we elkaar helpen en versterken?

Daarvoor zijn de volgende trainingen gegeven:

  • Module 1: Klantcontact – de basis
  • Module 2: Dagsturing en WFM
  • Module 3: Actiegericht team coachen
  • Module 4: Actiegericht individueel coachen (Performance management)

Rabobank is dusdanig tevreden dat nieuwe teamcoaches ook getraind worden in deze methodiek.

 

De resultaten

De gemiddelde score overall is een 4,48 uit 5, goed tot uitstekend. De trainers zijn zelfs beoordeeld met een 4,61 uit 5!

Enkele Quotes van de deelnemers

“Prachtige praktijk vertaling, zeilen fantastisch metafoor richting onze organisatie, wat een beleving!, ben verrast over het zeilen, metafoor werkt super”.

“Helder, scherpe feedback, humor, energiek”, “fijn om naar te luisteren”, “top! Goed, verbindend, sluit goed aan”.

Kwartiermaker Expert & Support

Voor de centralisatie van het klantcontact vanuit de Lokale Banken is de afdeling Expert & Support ingericht waarin de ondersteunende disciplines Workforcemanagement, Business Support, Resourcing & Opleidingen en Proces & Kwaliteitsmanagement georganiseerd zijn. Customer Contact Company heeft ad interim enkele lead functies ingevuld voordat deze intern bemenst konden worden.

Daarna is er gefocust op verschillende projecten:

  • Inrichten specialisten teams
  • Implementatie nieuwe (zelf) rooster methodiek
  • Uitfaseren / integreren van reeds bestaande service-onderdelen

De resultaten

Dit is een project in uitvoering.

Projectmanager Centrale Ondersteuning Zakelijk (COZ) voor de afdeling Betalen & Sparen

Als onderdeel van de centralisatie beweging binnen Rabobank is het project Centrale Ondersteuning Zakelijk (COZ) opgericht om alle back office activiteiten van zakelijke klanten van de lokale banken over te zetten naar een centrale organisatie. De werkzaamheden, en daar waar mogelijk de medewerkers, werden geplaatst binnen de afdeling Betalen & Sparen of Financieren. Voor Betalen & Sparen betrof het 230 arbeidsplaatsen verdeeld over 2 locaties en 3 afdelingen. Customer Contact Company heeft de projectmanager geleverd voor de afdeling Betalen & Sparen bij de start van het project. Na de initiële opstart zijn de werkzaamheden verschoven naar het aandachtsgebied Personeel waarbij de twee andere projectleiders de focus hadden op de interne Rabobank organisatie.

Resultaten

De volgende resultaten zijn behaald samen met het projectteam waarvan Customer Contact Company één van de drie projectmanagers voor Betalen & Sparen heeft geleverd:

  • Afgestemde planning over gefaseerde implementatie momenten van alle 102 banken. Alle banken zijn binnen een half jaar overgegaan naar de centrale organisatie.
  • Instroom van ongeveer 175 nieuwe medewerkers, binnen een periode van 8 maanden waarin de piek binnen de eerste 4 maanden van het traject lag.
  • Recruitmentdagen georganiseerd om efficiënt met grote aantallen mogelijke kandidaten kennis te maken en te selecteren. Hierdoor werden toekomstige medewerkers door meerdere collega’s gesproken en werd er op meerdere vlakken een toetsing gedaan of de medewerkers de werkzaamheden zich eigen konden maken.
  • Bewust overcapaciteit gecreëerd in de eerste 3 maanden waardoor focus lag op correct afhandelen van de werkzaamheden en het vergroten van het lerend vermogen bij nieuwe medewerkers.
  • Integratie tussen de ervaringen vanuit de pilot teams en de nieuwe teams gefaciliteerd wat resulteerde in een verhoging van kennis op de nieuwe locaties.
  • Lean cultuur op de nieuwe Betalen & Sparen locaties geïntroduceerd, mede daardoor input richting procesmanagement voor continu verbeteren.

Programmamanager Service Betalen Zakelijke Markt

Binnen het programma Betalen Zakelijke Markt verantwoordelijk voor de aansturing van een 8-tal service gerelateerde projecten waarmee de basis is gelegd voor een excellente dienstverlening binnen de Serviceafdeling van Financieel Logistiek.

De resultaten

Basis op orde gebracht van de afdeling FL Service op het gebied van WFM. Uniform werken door inrichting en gebruik van Kennisbank, kwaliteitsmeting en borgen hiervan. Inrichting van Speciale Care voor de Groot zakelijke klanten. Eindresultaat was een hogere klanttevredenheid.

Projectmanager Slimmer Werken

Ophalen en implementeren van verbeteringen binnen de Service Afdeling van Financieel Logistiek met als doel efficiëntere dienstverlening met behoud van de klanttevredenheid.

Het resultaat

  • Inzicht gekregen in het verbeterpotentieel, onder andere door het uitvoeren van een pressure cooker op waste calls.
  • Verbeteringen doorgevoerd waarbij de First Contact Resolution is gestegen en het callaanbod is gedaald.
  • Integratie van verschillende klantingangen heeft schaalvoordeel opgeleverd.
  • Klanttevredenheid is gestegen.

Projectmanager & Teammanager klantenservice Omnikassa

Om de dienstverlening voor het product Omnikassa te verbeteren heeft Rabobank besloten de klantenservice te insourcen. Customer Contact Company heeft de projectmanager geleverd voor de insourcing die daarna de rol van Teammanager a.i. opgepakt heeft voor het groeiende team.

Het resultaat

  • Insourcing binnen planning opgeleverd.
  • Operationele besturing inclusief productie, kwaliteit en klanttevredenheidssturing opgezet.
  • Klanttevredenheid is gestegen van 5,6 naar 7,2.
  • Strategie ontwikkeld voor het volgend jaar.

Interim management Service Management (Expert & Support)

Tijdelijke aansturing Expert & Support met de onderdelen: Procesmanagement, Kennismanagement, Workflowmanagement, Riscomanagement, Rapportage & Analyse.

De resultaten

Naast het managen van de afdeling 2 extra projecten opgepakt:

  1. Binnen 3 maanden alle processen op risico’s gescreend.
  2. Advies gegeven over de vervolgstappen in de keuze van een kennismanagementsysteem.

Product owner

Beheer van het workflowmanagement systeem Omnitracker / Care voor alle Run en Change the Bank taken en verantwoordelijkheden zoals:

  • Inrichten, beschrijven en implementeren van beheersprocessen Omnitracker / Care.
  • Adviseren over mogelijkheden/gebruik van Omnitracker / Care.
  • Incidentmanagement
  • RFC en release proces

Het resultaat

Het Product ownership van Omitracker / Care is succesvol ingevuld en overgedragen. Het beheer van de applicatie is weer in controle gekomen. Daarnaast zijn een aantal complexe changes doorgevoerd:

  • Implementatie multiskilled werken
  • Insourcing klanttevredenheidsonderzoek

Projectmanager

Project om binnen de afdeling Financieel Logistiek de processen volgens de eisen van de Audit Rabobank Group in kaart te brengen en te scannen op mogelijke risico’s.

De resultaten

Binnen een termijn van 11 weken zijn 80 processen geanalyseerd en in het kader van SOx-wetgeving geïdentificeerd en waar nodig mitigerende maatregelen doorgevoerd of over geadviseerd. Na afronding van het project voldeed FL Services aan alle wet en regelgeving.

Gerelateerde projecten