Advies traject Sourcing Strategie

Customer Contact Company heeft een onderzoek gedaan naar de sourcing strategie van de klantenservice van Sanoma Uitgevers en Sanoma Jonge Gezinnen.

De resultaten

Dit advies is onderdeel geworden van de strategie van Sanoma.

Programma Manager Inrichting Customer Care Operatie

In aansluiting op het adviestraject heeft Sanoma Media besloten om over te gaan tot de implementatie van een eigen customer care operatie. Customer Contact Company is de project manager voor deze implementatie, die gebaseerd is op het ISM Model

De resultaten

De klantenservice organisatie is ingericht volgens de principes van Customer Contact Companny. Dit resulteerde in een stabiele basis organisatie waar de focus ligt op het verhogen van klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en daardoor het verlagen van de kosten. De organisatie stelt zichzelf doelen en evalueert deze regelmatig in het kader van continu verbeteren.

Project manager

Tijdelijke ondersteuning werd geboden door een project manager om enkele prio 1 projecten tijdig opgeleverd te krijgen.

De resultaten

De volgende ondersteuning is geboden:

• Beschreven en getest calamiteitenplan voor de gehele klantenservice
• Ondersteuning bij de implementatie van de uitrol van het nieuwe WFM systeem
• Deelname aan het project team van het spaarprogramma van Sanoma
• Deelname aan het project team van Donald Duck typen
• Structureren van de werkwijze van de collega project managers