T-Mobile

Ontwikkelen programma voor realisatie budget

Onderzoek naar haalbaarheid en invulling van een significante budget challenge in de komende 3 jaar. Via een waste contact meting en een 6-tal deep-dives is gedetailleerd in kaart gebracht wat het potentieel voor contactreductie is gebaseerd op een 100-tal verbeteracties. Daarnaast is een diepgaande analyse gedaan van de cost-drivers om te bepalen waar het verbeterpotentieel ligt.

De resultaten

Het resultaat was een positief advies over de haalbaarheid van de budget challenge en een voorstel voor de inrichting van een programma om dat te realiseren, inclusief de gedetailleerde invulling voor het eerste jaar.

 

“Dankzij de unieke kennis en ervaring van Customer Contact Company weet ik nu niet alleen dat mijn budget challenge haalbaar is, maar ligt er ook een concrete aanpak met onderliggende acties om dit te realiseren.”

Hans van der Plas – Directeur Klantenservice

Migratie Front Office T-Mobile Thuis

Eind 2016 kocht T-Mobile de vaste diensten van Vodafone (nu bekend als T-Mobile Thuis). De Front-Office was gevestigd in het Vodafone kantoor in Maastricht. Begin 2017 werd een project gestart om dit te migreren naar T-Mobile. Hiervoor werd Customer Contact Company ingehuurd vanwege onze ervaring met het migreren van Klantenservice operaties en de bekendheid met zowel de T-Mobile als de Vodafone Thuis organisatie. Bij de start van het project werd bewust gekozen voor snelheid om zo de periode dat er zowel vanuit Vodafone als vanuit T-Mobile werd gewerkt te minimaliseren en daarna te focussen op optimalisatie van de performance binnen T-Mobile. Hiervoor werd een speciaal modulair trainingsprogramma ontwikkeld zodat medewerkers voor meerdere locaties tegelijk konden worden getraind in een combinatie van een beperkt aantal klassikale sessies, individueel leren en oefenen met een buddy. Daarnaast werd binnen 3 maanden de techniek ingericht om gesprekken en emails af te handelen en de CRM systemen te gebruiken. Het T-Mobile webcareteam en het T-Mobile forum werden uitgebreid zodat ook klanten van T-Mobile Thuis konden worden geholpen. Ook werden alle operationele en 2e lijns (non-voice) processen in kaart gebracht en stuk voor stuk gemigreerd.

De resultaten

Binnen 10 maanden (2 maanden eerder dan de oorspronkelijke ambitie) kon de Front-Office in Maastricht worden gesloten. In die periode werden de techniek en processen ingericht en werden er meer dan 140 eerste lijns medewerkers getraind en ingewerkt; zowel bij T-Mobile in Den Haag als bij de outsource partners Cendris en Vanad. Naast telefonie en email werden ca. 20 van de 1e lijnsmedewerkers ook getraind op een 5-tal gespecialiseerde skills. Tevens werden 7 nieuwe team managers, 5 specialisten en een operatiemanager aangenomen en ingewerkt door de medewerkers uit Maastricht. Na deze geslaagde migratie kan de T-Mobile organisatie volledig focussen op de performance.

 

“De ervaring, commitment en enthousiasme van Customer Contact Company heeft het mogelijk gemaakt deze migratie sneller dan verwacht af te ronden. Met name het actief betrekken en motiveren van de mensen van het voormalige Vodafone Thuis en het samen bepalen van het einddoel en 3 concrete tussendoelen heeft daarbij een belangrijke rol gespeeld.”

Pieter Bezemer – Manager Capacity Management

Outlier management training

T-Mobile wilde een boost geven aan de uitvoering en borging van outlier management door de teamleiders, nodig voor het verbeteren van de prestaties van de medewerkers. Op basis van de praktijk ervaring van Customer Company is de training outlier management ontwikkeld tot een combinatie van kernachtige theoretische basis in combinatie met specifieke handige kapstokken vanuit praktijkervaring, toegepast en live ervaren tijdens interactieve trainingsvormen. Om tot een eenduidige aanpak en resultaat te komen is de training aan alle teammanagers van de klantenservice van T-Mobile en outsource partner Cendris gegeven. Voor uniforme besturing is de training daarnaast in verkorte versie aan het management van T-Mobile klantenservice gegeven.

De resultaten

Enthousiaste teammanagers die naar aanleiding van de training hun eigen manier vinden, binnen de getrainde kaders en besturing, om outliers te vinden en vanuit daar het gesprek aan gaan dat tot verbeteringen leidt binnen de teams. Enkele quotes om de training te beschrijven:

  • “Door middel van rollenspellen ogen geopend voor valkuilen waar ik voorheen regelmatig in trapte.”
  • “Knap toegespitst op onze eigen situatie zodat de issues heel herkenbaar waren.”
  • “Veel lol gehad.

Met een evaluatie score van een 8 tot 8,5 per training is de training zowel door het management als de teammanagers als succesvol ervaren.

 

“We wisten bij T-Mobile hoe belangrijk het is om spreiding in performance te minimaliseren. Maar hoe krijg je dit gedaan ? De training van Customer Contact Company was het antwoord. Op een pragmatische en inspirerende wijze brachten de trainers ons team van zo’n 30 teammanagers bij hoe we zgn ‘outliers’  konden detecteren. En -nog belangrijker- hoe we deze outliers effectief konden coachen. Met als resultaat: een betere performance die beklijft. Een aanrader deze training!”

Hans van der Plas – Directeur Klantenservice
Pieter Bezemer – Manager Capacity Management

Managed Insourcing sales team

Customer Contact Company voert een pilot Managed Insourcing uit voor de afdeling Telesales. Het team bestaat uit ongeveer 20 medewerkers en heeft een groot aantal verschillende campagnes uitgevoerd voor T-Mobile. Een aantal van deze campagnes waren o.a. :

  • iPhone Renewal campagne
  • Outbound renewal campagnes
  • MBI Outbound
  • Happy call pilot
  • Warm welcome calls

De resultaten

In alle projecten heeft Customer Contact Company laten zien:

  • Gelijkwaardige (t.o.v. de beste teams van T-Mobile) of betere performance dan andere partijen
  • Zeer goede performance op waarde sturing
  • Flexibiliteit, in aantallen, in opschalen en afschalen, overbruggen van gaps etc.
  • Goede benchmark partner waardoor andere partijen (bijvoorbeeld T-Mobile intern) ook beter zijn gaan presteren.

Design en implementatie nieuwe organisatie

Als gevolg van de fusie tussen T-Mobile en Orange moesten 2 Klantenservice afdelingen met in totaal meer dan 1500 medewerkers, 3 interne locaties en een outsource partner worden geïntegreerd. Op basis van een serie workshops met management en experts is een organisatie-ontwerp gemaakt gebaseerd op het ‘ best of both worlds principe’ met hierdoor optimale acceptatie vanuit beide bedrijven. Customer Contact Company heeft vervolgens geholpen een adviesaanvraag te schrijven voor de OR.

De resultaten

Door de best-of-both worlds aanpak waarbij zowel management als experts van beide bedrijven werden betrokken heeft Customer Contact Company sterk bijgedragen aan een optimaal draagvlak. Hierdoor is de implementatie – na de OR goedkeuring – relatief probleemloos verlopen.

 

“Customer Contact Company heeft een belangrijke rol gespeeld bij het succesvol migreren van de klanten van Orange naar T-Mobile en bij het ontwerpen en implementeren van de nieuwe – geïntegreerde afdeling. Hierbij stonden continu de medewerkers centraal, dat is wat mij betreft de belangrijkste reden dat dit hele project op tijd en binnen budget is opgeleverd. De samenwerking met Customer Contact Company was zeer constructief, hierbij fungeerden zij ook voor mij als sparring partner, dat heb ik zeer gewaardeerd.”

Alexander Hamel – Board Member Customer Service

Manager Transitie Team

Na de fusie van T-Mobile en Orange werden alle Orange klanten die gemigreerd naar het T-Mobile netwerk. In de eerste 3 maanden na hun migratie werden deze klanten bediend vanuit een speciaal hiervoor opgericht en tijdelijk customer service team, het transitieteam. Customer Contact Company leverde de manager van dit team.

De resultaten

Binnen 3 maanden na de overname was er een volledig team van meer dan 200 FTE operationeel, bestaande uit een mix van Orange, T-Mobile en nieuwe medewerkers. In een periode van 2 jaar heeft dit team de bijna 2 miljoen gemigreerde Orange klanten geserviced met een tevredenheid die even hoog was als die voor de migratie. De hele operatie is conform de oorspronkelijke planning en binnen budget afgerond.

Gerelateerde projecten