Vitens

Teammanager Klant & Facturatie Webcare

Voor Vitens biedt Customer Contact Company een interim-manager Webcare. Deze opdracht is nog in volle gang. De kanalen chat, whatsapp en social zijn in populariteit toegenomen bij de klanten van Vitens. De toename in aanbod vroeg om verdere professionalisering van rapportages, planning en aansturing. Vanuit de teams Klant & Facturatie, Communicatie en Netwerk & Leveren wordt de klant bediend via deze social-kanalen. Er is een wens voor uniforme werkwijzes en één tone of voice. Doelstellingen voor deze opdracht zijn: inzicht in dagelijkse performance via rapportages, meer inzicht in de ontwikkeling van de kanalen, servicelevels realiseren, uniformer en efficiënter werken.

De resultaten

Bij afronding van deze opdracht ligt er een Social Media Beleid wat de basis vormt voor de werkzaamheden van Webcare. Er is een uniforme en herkenbare tone of voice en medewerkers zijn hierop getraind. De bemanning (bezetting) van het team is continu goed afgestemd op de vraag van de klant. Er is dagelijks inzicht in team- en individuele performance zodat kan worden bijgestuurd om servicelevels van de klant te realiseren.

Teammanager

Met een aantal Klant & Facturatie teams de transitie 8+ doorgelopen waarbij de verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie zijn neergelegd.

Hierbij waren er slechts twee kaders:
1. De klant geeft ons elke dag minimaal een 8+
2. De medewerker geeft de dag ook een 8+

De resultaten

Met de implementatie van 8+ hebben we een enorme stijging laten zien in de Klanttevredenheid, Medewerkerstevredenheid en het efficiënter werken.

Met deze nieuwe manier van werken hebben we de HRM Award gewonnen. Volgens de jury: “Vitens zet een grote stap met empowerment van medewerkers waarbij ook duurzame inzetbaarheid wordt nagestreefd.”

Workforce management manager

De opdracht behelst het functioneel aansturen van het WFM team bestaande uit Forecast, Planning, Roostering & Traffic. De rollen en verantwoordelijkheden tussen WFM / Operatie / Processen moeten worden beschreven, afgestemd en vastgesteld zodat de doelstellingen voor de afdelingen beter bereikt kunnen worden.

De resultaten

De nieuwe werkwijze is vastgesteld waarbij het WFM team de Operatie kan ondersteunen in het zelf verantwoording nemen voor het wegwerken van de dagdoelen.