Vodafone Thuis

Quote

Eric Dijksma, Operations Manager Fixed

“Dankzij een zeer goede samenwerking met Customer Contact Company is de insourcing van klantcontact voor Vodafone Thuis een groot succes geworden. Met name de mensgerichte doeltreffende aanpak vanuit Customer Contact Company heeft hier een grote rol in gespeeld. Er stond een krachtig team met alle kwaliteiten die benodigd waren, waarbij persoonlijk sparren altijd mogelijk was. Dit heb ik naast vele andere zaken als zeer prettig ervaren.  De visie van Customer Contact Company is dan ook nog altijd terug te vinden in het fundament van het eindproduct”.

Insourcing klantenservice Vodafone Thuis

De inrichting van de insourcing van het klantcontact van Vodafone Thuis werd door het project team van Customer Contact Company verzorgt. Het takenpakket was als volgt verdeeld over de 4 consultants:

  • Programma manager; verantwoordelijk voor de inrichting van de klantenservice en de aansturing van project managers
  • Project manager HR; verantwoordelijk voor het opzetten van de training op de bestaande producten, ontwikkelen opleidingsplan van Vodafone Fixed Academy en opzetten van de training van de nieuwe producten
  • Project manager Processen; verantwoordelijk voor het in kaart brengen van de processen alsmede de borging en verbetering van de interne kennisbank
  • Project manager Systemen; verantwoordelijk voor het omzetten van systemen tussen beide locaties en implementatie van nieuwe systemen

De resultaten

De klantenservice van Vodafone Thuis is volgens de Customer Contact Company visie geïmplementeerd en ingericht. Hierdoor werden de volgende resultaten behaald:

  • Operationeel binnen 2 maanden voor 40% van het inkomend call volume
  • Operationeel binnen 4 maanden voor 100% van het inkomend  klant contact (call en e-mail) met een totale opschaling van 40 FTE
  • Stijging van T-SAT van meer dan 200% na start insourcing
  • Lager verloop percentage t.o.v. vergelijkbare klantenservice omgevingen

 

Project manager technische migratie

Customer Contact Company heeft de technische project manager geleverd voor het uitwerken en begeleiden van de benodigde technische ontwikkelingen voor de migratie van Vodafone Thuis klanten voor zowel de DSL als de Glasvezel technieken. De activiteiten bestonden uit:

  • Beschrijven van de benodigde technische ontwikkelingen voor de scrum development teams
  • Planning opstellen en afstemmen met de interne en externe stakeholders
  • Uitvoeren van de migratie binnen het migratie team

 

De resultaten

Zowel de migratie van klanten op de DSL techniek als de Fiber techniek hebben de doelstellingen overtroffen. De belangrijkste resultaten zijn:

  • Nieuwe technische ontwikkelingen om beide migratie technieken te faciliteren hebben in sommige ontwikkelingen geleid tot blijvende of toekomstige ontwikkelingen voor de gehele klantenbase
  • Hogere conversie voor de overstap van de oude propositie naar de nieuwe propositie
  • Lagere uitval op moment van oplevering op de nieuwe propositie behaald door uitgebreide pilot
  • Lagere callratio na migratie

Training gespreksvaardigheden

De Back Office afdeling van Vodafone Thuis is in korte tijd sterk gegroeid. Zowel nieuwe als bestaande medewerkers hebben geen of slechts beperkt communicatieve vaardigheden training gehad. De behoefte voor een training op communicatie vaardigheden wordt groter omdat in het streven naar een hogere First Contact Resolution onlangs is besloten om telefonisch contact met de klant op bepaalde momenten in het proces te verleggen van de Front Office naar de Back Office.  Hierdoor ontstaat de noodzaak om de technische en administratieve medewerkers te trainen op communicatie vaardigheden.

De resultaten

De medewerkers hebben de training als zeer positief ervaren en hebben het geleerde in praktijk kunnen brengen. Dit bevatte o.a.:

  • Training van de basis structuur van een (outbound) gesprek
  • Professioneel en met empathie communiceren (‘hoe kom ik over’) incl. vakjargon en taalgebruik
  • Gesprekscontrole: discussie en escalatie vermijden (‘hoe kom ik zo effectief mogelijk tot de kern en haal ik de angel uit een gesprek’)
  • Effectief Trouble Shooten (‘hoe houd je een klant bij de les’)

Gerelateerde projecten