Ziggo

Quote

Sjors de Visser, Director Customer Care

De ervaren interim manager van Customer Contact Company heeft vlak voor de fusie in korte tijd de productiviteit van de voormalig Ziggo klantenservice afdeling significant verbeterd en daarbij ook de klanttevredenheid verhoogd. Hierdoor was het vertrekpunt van de fusie een stuk gunstiger. Daarna heeft de ervaring van Customer Contact Company met grote klantmigratieprojecten ons erg geholpen bij de voorbereiding op de migratie van ruim 2,5 miljoen klanten naar de systemen van Liberty Global.

Director Customer Services

Tijdelijke invulling van de functie Director Customer Services (consumentenmarkt) van Ziggo in de periode voorafgaand aan de fusie met UPC. Meer dan 2000 medewerkers op 4 interne locaties en bij 2 outsource partners. Focus lag op het verhogen van de productiviteit bij minimaal gelijkblijvende klanttevredenheid.

De resultaten

Binnen 6 maanden een daling van de kosten per gesprek met 10% en een stijging van de NPS met 10 punten.

Projectmanager klantmigratie voor afdeling Customer Care en Sales

Migratie van alle voormalig Ziggo klanten naar de klantsystemen (BSS) van Liberty Global. Project Management voor de implementatie binnen de afdelingen Customer Care en Sales

De resultaten

 

Alle ruim 2,5 miljoen voormalig Ziggo klanten zijn gedurende een periode van ruim 7 maanden gemigreerd. Hiervoor is de klantenservice afdeling van Ziggo tijdelijk gesplitst in 3 teams: het pre-migratieteam bediende klanten die nog niet waren gemigreerd. Het transitieteam bediende klanten in de eerste 4 weken na hun migratie. En het post-migratieteam bediende de klanten die meer dan 4 weken geleden waren gemigreerd. Door deze werkwijze hoefden niet alle medewerkers vantevoren te worden getraind op de nieuwe systemen, maar kon dit geleidelijk gebeuren zodat de impact op de operatie beperkt bleef. In de eerste 5 maanden werd het grootste deel van de klanten gemigreerd, de laatste 2 maanden werd gebruikt voor een kleine groep complexere klanten die veelal handmatig begeleid moesten worden bij hun migratie. Hiervoor werd een speciaal ‘On Demand’ migratieteam ingericht.

Gerelateerde projecten