Klanttevredenheid gedaald naar een 9 (op een schaal van 1 tot 10) De cursus Omgaan met Teleurstellingen is vandaag wederom gecanceld (vrije vertaling van Herman Finkers)....
Leren van de USA?
Al heel lang en met heel veel passie werk ik in het vakgebied ‘Customer Services’. Voor corona maakte ik regelmatig werkreizen naar de VS. Waarom? Omdat je voor inspiratie voor jouw klantenservice in de VS moet zijn. Van Amerikaanse bedrijven kunnen wij in Nederland nog veel leren!
Maar is dat nog wel zo? Laatst was ik er weer en ik kreeg de ene na de andere koude douche…
Na aankomst wilde ik bij mijn telecomprovider inloggen. Dat lukte niet en dus ging ik op zoek naar het telefoonnummer van de klantenservice. Onvindbaar. Het alternatief was de ‘chat’, maar dat bleek een geautomatiseerde chatbot: ‘Waar kan ik u mee helpen?’ Ik antwoord dat ik niet meer kan inloggen, waarna de chatbot me een link naar de inlogpagina geeft. Daar waar ik dus niet kon inloggen! Chatten met een agent kon ook, wachttijd… 1,5 uur! Onrustig wachtte ik tot agent Edward in de lucht kwam. Die kwam uiteindelijk met… geen oplossing (zie afbeelding).
Ik probeerde positief te blijven. Wonderful greetings was blijkbaar een kreet die nu aansloot bij hun merkwaarden. Energiek en uniek, toch? En mooi ook dat de kleur van de tekstballon matcht met de bedrijfskleur! Beloond werd ik echter niet, want ik belandde in een a never ending story. Dus op naar de shop voor een nieuw abonnement, er zat niets anders op. Alhoewel, na deze service-teleurstelling had ik ook naar de concurrent kunnen gaan…
Online, offline, back in line, eindelijk online
De volgende slechte ervaring was met de internet- en kabeltelevisieleverancier. Online spullen besteld, standaard configuratie aangeklikt, formulier ingevuld, betaling geregeld. So far, so good. De spullen kwamen uit verschillende logistieke stromen en dus zouden ze op verschillende dagen worden afgeleverd. Dat was al minder, maar blijkbaar kon dat niet anders. Eén bestelling kon echter niet afgeleverd worden. Of ik contact wilde opnemen… Ook nu moest ik eerst weer in ‘in gesprek’ met een bot. Allerlei vragen beantwoord, daarna doorgezet naar een medewerker die via de chat weer dezelfde vragen ging stellen, en uiteindelijk gebeld – gelukkig stond het customer service-telefoonnummer nu wél op de site.
Ik kon het onderdeel ophalen in de winkel, anderhalf uur verderop. Maar daar aangekomen bleken ze het niet op voorraad te hebben: “Wij hebben dit nooit in de winkel”. Samen met de expert liep ik de bestelde configuratie door, met als conclusie dat die nooit zou werken! Waarom had ik die op de website dan uit kunnen kiezen? Gelukkig konden ze me met andere apparatuur toch helpen en aan het einde van de dag was ik online.
Happy Flow or Horror Flow?
Vervolgens moest onze auto naar de garage. De afspraak kon ik alleen online maken waarbij ik moest invullen wat er aan de hand was. Ook kreeg ik de mogelijkheid om mijn adviesvraag te stellen. Tot zover een prima Happy Flow. Bij de garage stond een aardige mevrouw klaar voor de intake. Ze vroeg wat er aan de hand was. En of ik nog vragen had. Opnieuw stelde ik m’n adviesvraag, maar die kon ze helaas niet beantwoorden: “I’m not a mechanic and the mechanic is not available for customers”…
Helaas kon een deel van het werk niet meteen uitgevoerd worden. Of ik daarvoor online een nieuwe afspraak wilde inplannen. Toen bleek de servicefile van mijn auto niet gekoppeld te zijn aan de omgeving waarin ik mijn afspraak moest plannen, waardoor ik alsnog moest bellen met de klantenservice. Ik kreeg een ‘voice bot’ bij wie ik m’n vraag mocht inspreken, belandde vervolgens in een wachtmenu dat me doorverwees naar de website. Het commando “talk to assistant” leek te werken, totdat ik de voicemail van de klantenservice kreeg… M’n verzoek om teruggebeld te worden werd niet gehonoreerd. Een Horror Flow!
Welke inspiratie heb ik meegenomen?
Naar mijn mening moet je willen leren van positieve én negatieve ervaringen. Want weten hoe het niet moet, is ook heel belangrijk. Wat heb ik geleerd van deze USA-ervaringen?
- Bij alle voorbeelden is sprake van een volledig doorgeschoten automatisering. Klanten worden gedwongen in een servicekanaal, niet passend bij hun behoefte en waarmee hun probleem ook niet wordt opgelost. Daarna is er geen goede hand-over naar de medewerker (chat of telefoon), waardoor de klantervaring een opstapeling wordt van frustraties.
- Live contacten worden extreem ontmoedigd, je moet echt je best doen om een telefoonnummer van de klantenservice te vinden. De gedachte is vast dat de bots een groot deel van het verkeer kunnen afhandelen. Uit onderzoek blijkt echter dat het niet makkelijk kunnen vinden van een telefoonnummer, een van de grootste frustraties is van klanten als zij behoefte hebben aan persoonlijk contact.
- Bij geen van de voorbeelden was een goede, duidelijke hand-over naar medewerkers. Idealiter wil je dat alle klantinformatie beschikbaar is voor de medewerker die de klant verder moet helpen. En wil je je klant alleen doorsturen naar een kanaal waar je ook daadwerkelijk de servicebehoefte van de klant kan vervullen.
Na mijn ervaringen in de USA ben ik nóg trotser geworden op hoe wij onze Customer Services in Nederland doen. Dergelijke voorbeelden zijn er in Nederland vast ook, maar in de USA was de score 100%. Laten we zuinig zijn op onze klanten en bij het invoeren van automatisering één ding onthouden: Digital First = Customer First!
Gerrit Dekker