Een van de leukste onderdelen van mijn vak is het meeluisteren van gesprekken. Ook in het afgelopen jaar heb ik weer heel veel gesprekken mogen beluisteren, tijdens Pressure Cookers, de voorbereiding ervan, maar ook bij andere opdrachten. Het luisteren van de gesprekken, of bekijken van de chats/ emails is voor mij nog steeds een van de beste en snelste methoden om te begrijpen wat er aan de hand is.

Transactioneel karakter

Wat echt opvalt is vaak het transactionele karakter van de contacten en gesprekken. Het gebrek aan empathie en verbinding maken met de klant. ‘Ik heb nu voor de 2e keer een dag vrij genomen, en weer voor niks’, met als eerste zin van de medewerker  ‘wat is uw klantnummer’. En dat ook bij nog schrijnender gevallen. Zelden wordt er echt even contact gemaakt en wordt er empathie getoond.

Naast mijn werk ben ik uiteraard ook klant en heb ik ook te maken met klantenservices. Heel soms is dat een ‘wow-ervaring’, maar heel vaak helaas ook niet. Dan wordt het probleem opgelost of de vraag beantwoord, maar meer ook niet. Iedereen heeft ervaringen met contact centers. Wanneer werd jij voor de laatste keer echt positief verrast?

Nu is het vak van klantenservice medewerker niet makkelijk. Tientallen keren per dag klanten helpen en ieder gesprek weer echt in contact komen. En dat terwijl je moet voldoen aan vele KPI’s (efficiency, AHT, adherence, ACW, FTF, stuks per uur etc). Dan zijn er vaak ook allerlei regels waar de medewerkers zich aan moeten houden. Van regels voor klantidentificatie, coulance regels, tot regels wanneer je naar de back-office mag etc. En als je rond loopt op een gemiddeld contact center zie je vaak monitors met wachttijden, wachtrijen en gemiste gesprekken etc. Allemaal nuttig en ook noodzakelijk. Maar voor een medewerker zou de indruk kunnen ontstaan dat dit de meest belangrijke KPI’s zijn.

Echt verbinding maken met de klant – de pareltjes onder de gesprekken

Maar hoe bijzonder zijn de gesprekken waar wel contact wordt gemaakt en wel empathie wordt getoond. Dat zijn vaak echte pareltjes en het lijkt vaak ook bijzonder simpel. Gewoon kort meegaan in de emotie van de klant, open vragen stellen en snel tot een goede oplossing komen. Waarbij de medewerker empowered is om deze oplossing ook aan de klant aan te bieden. Hoe kan het dat deze simpele verbinding vaak niet gemaakt wordt?

Hoe is dat bij jouw contact center?

Het kan natuurlijk zo zijn dat in jouw operatie er wel echt verbinding wordt gemaakt met de klant. Dan zou ik graag met je in gesprek komen om van je te leren. Maar ik ga ook graag met je in gesprek hoe we van meer gesprekken pareltjes maken en hoe jouw processen en operationele aansturing in elkaar zitten om dat te realiseren.