Het aantal klantinteracties waarbij gebruik gemaakt wordt van allerlei vormen van digitalisering, is de laatste jaren aanzienlijk toegenomen. Denk hierbij aan chatbots, AI, voice recognition etc.
Veel organisaties, zowel binnen het bedrijfsleven als de overheid, zijn op zoek naar mogelijkheden om klanten nog betere ervaringen te bieden. De vraag blijft daarbij terugkomen of we de klantenservice in de toekomst aan chatbots en AI kunnen overlaten?
Graag willen we jullie overdenkingen over dit onderwerp nog eens prikkelen door te verwijzen naar een podcast. Een podcast waarbij Alexander Hamel op uitnodiging van Ibestuur eind vorig jaar in gesprek is gegaan met mensen die ook dagelijks met deze vragen bezig zijn. Bert Scheer, ICT manager bij Wehkamp, Fiona Atighi, directeur dienstverlening bij de gemeente Amsterdam en Jacqueline van Wees van Pegasystems.
Alexander Hamel schetst daarbij drie trends.
Klanten hebben door de digitalisering steeds meer mogelijkheden gekregen om in contact te treden met leveranciers, e-mail, sociale media, de ‘mijnomgevingen’, app, fora. Het aantal kanalen breidt zich steeds verder uit. Als bedrijf moet je meegroeien. Je moet op de kanalen aanwezig zijn waar je (potentiële) klanten zitten.
Hij ziet een enorme ontwikkeling in het digitaliseren van antwoorden op vragen van klanten via zgn. chatbots of voicebots. Daarbij wordt veel met AI gewerkt. Alles gericht op efficiency: zoveel mogelijk vragen beantwoorden zonder dat daar een mens tussen zit. Dit blijkt echter niet voor iedere klant geschikt. Ook blijkt uit analyses dat via chatbots niet altijd de juiste vragen gesteld worden. Het is nog verre van perfect.
Het maken van klantprofielen is een derde belangrijke voorwaarde voor succes volgens Alexander Hamel. Klantprofielen bieden de basis om aan de informatiebehoefte van klanten te voldoen. Hoe meer je weet van een klant, hoe beter je de informatie en ‘tone of voice’ kunt afstemmen op de vraag.
Geïnteresseerd in de beelden van de andere deelnemers? Ga er dan even lekker voor zitten en beluister de podcast.
