Onze unieke aanpak bestaat uit een handmatige analyse van klantcontacten. We beoordelen de klantcontacten op de volgende onderwerpen:
- Wat was de trigger van het contact?
- Wat was het onderwerp?
- Welk proces was het dat de trigger veroorzaakte?
- Was het een contact dat waarde toevoegt aan de relatie met de klant of was het een waste contact?
- Was het herhaalverkeer? Welke processen veroorzaken herhaalverkeer en wat kan er gedaan worden om dit te voorkomen?
Tenslotte wordt er gekeken welke van de binnenkomende klantcontacten via self service afgehandeld hadden kunnen worden en wordt er input gegenereerd voor de ontwikkeling van nieuwe self service functionaliteit. Deze analyse doen wij met een brede doelgroep uit de organisatie: van directeur, manager, medewerker, marketing & communicatie tot procesverbeteraars en ICT. Na deze 2-daagse handmatige analyse, onze Pressure Cooker, is dan niet alleen zeer snel inzicht gecreëerd in je (top 10 van) contactredenen en waste processen, maar zijn er ook enorm veel eye-openers en is er draagvlak en energie gecreëerd bij diverse disciplines in de organisatie. Vaak zijn de eerste acties de volgende dag al in gang gezet. Wil je meer weten over onze Pressure Cooker? Neem dan contact met ons op. Of lees onderstaande ervaringen van Nuon en NS.
Nieuwe technologie bij het voorkomen van onnodig klantcontact
Naast de handmatige analyse kan nieuwe technologie worden ingezet om de data-analyse krachtiger te maken. Artificial Intelligence voor Speechanalytics en Datamining, samengevoegd met onze vakkennis levert een zeer krachtige oplossing. Customer Contact Company heeft al veel van deze trajecten succesvol uitgevoerd, voor opdrachtgevers in verschillende branches en in verschillende landen. Dit heeft geleid tot meetbare verhoging van klanttevredenheid en reductie van klantcontacten bij onze opdrachtgevers.
