In twee dagen vertellen je klanten welke processen verbeterd kunnen worden

Ook in 2020 hebben wij een behoorlijk aantal Pressure Cookers voor onze opdrachtgevers georganiseerd. Een Pressure Cooker is een 2-daagse workshop, waarin we samen met een team van de opdrachtgever klantcontacten (gesprekken, email, chat) analyseren. Daarbij analyseren we of het een “waste” contact was, herhaalcontact en of de vraag in de self service omgeving opgelost had kunnen worden. We leggen de trigger vast, waarom de klant op dit moment contact heeft gezocht en zoeken naar de processen die de contacten veroorzaken. Dit levert veel concrete aandachtspunten op voor het verbeteren van processen. De deelnemers ervaren de workshop als leuk, inspirerend en soms ook confronterend.

Een aantal feiten op een rij:

  • Percentage onnodige contacten is iedere keer weer zeer hoog
  • Deze methode geeft een glashelder inzicht in de onderliggende processen
  • Deze methode geeft iedere keer weer andere, nieuwe inzichten t.o.v. analyse van loggen van klantenservice medewerkers (vaak wordt op oplossing gelogd en niet op de reden waarom de klant contact opneemt)
  • Er zijn altijd een aantal quick wins te vinden, die op zeer korte termijn onnodige contacten kan voorkomen
  • Iedere keer is het enthousiasme van de deelnemers zeer hoog en zijn de mensen daarna zeer gemotiveerd om met de verbeteringen aan de slag te gaan
  • Na de implementatie van verbeteracties neemt klant- en medewerkertevredenheid toe
  • Wij zijn vrijwel altijd in staat om een dergelijke Pressure Cooker op zeer korte termijn te organiseren.

Er is vaak ook belangrijke ‘bijvangst’:

  • Klantidentificatie en verificatie is door allerlei (vermeende) compliance regels zeer moeilijk en uiterst klantonvriendelijk gemaakt
  • Commerciële kansen blijven vaak liggen, ook al ligt de bal op de stip en is er geen keeper in het doel.

Ook deze bevindingen geven aanknopingspunten voor verbetering.

In het verleden organiseerden wij de Pressure Cooker ‘face to face’. Dit jaar hebben we al een aantal Pressure Cookers met succes ‘online’ verzorgd. Wil je ook een keer praten over wat zo’n Pressure Cooker voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op.