Je kent ze wel: die acties voor mooie messensets. En laatst was er een bij een supermarkt waar ik graag en veel kom. Ik ben een kookgek en wilde graag voor ons vakantiehuis een goede messenset. Eerst een geprobeerd en ja hoor… Wat een fantastische prijs-kwaliteit verhouding. En het was een mooie collectie: koksmes, twee Japanse messen, schilmesje – dus in een woord fantastisch.
Nu zijn wij trouwe klanten en we hadden snel voldoende zegeltjes voor de messen. Ik werk regelmatig in Vianen en woon in Lemmer, dus ’s ochtends aan mijn vrouw gevraagd om messen mee te nemen als ze boodschappen ging doen. We zouden over een paar dagen naar ons huisje vertrekken. Ik had boodschappen gehaald voor Customer Contact Company bij dezelfde supermarktketen in Vianen en had voldoende zegeltjes, dus ook een mes meegenomen. Fijn de collectie compleet, hoera.
Maar ja: communicatie is ook een kunst en mijn vrouw had helaas hetzelfde mes meegenomen als ik, dus nu was de set nog niet compleet en hadden we twee dezelfde. Geen nood, die gaan we even ruilen, we zaten nog in het begin van de actie en de supermarkt had van alle messen nog veel op voorraad.
Aangekomen bij de klantenservicebalie, moest ik even wachten op een aantal klanten die sigaretten kochten, waarbij de Duitse vakantieganger een gezellig praatje begon met de uitleg dat sigaretten in Duitsland veel duurder waren. Toen ik aan de beurt was gaf ik de uitleg aan de jongedame, had het mes met de nog niet geopende verpakking bij me en vroeg of ik het mes mocht ruilen. ‘Heb je een bonnetje?’ vroeg ze, maar die hadden we niet want we vragen nooit om een bonnetje als we boodschappen doen. ‘Dan kan ik helaas niets voor je doen’.
Ik vroeg om uitleg en het antwoord was ‘wij ruilen niet zonder aankoopbon’. Ze wees naar een gekopieerd A4-tje dat achter de klantenbalie was opgehangen. Ik had dat mes overal wel vandaan kunnen hebben, dus zij konden er niet aan beginnen om ‘zo maar te ruilen’. Na een korte discussie vroeg ik of ik de manager zou mogen spreken, je raadt het al: dat mocht uiteraard niet.
Noem me een zeikerd, maar wij hadden in zeer korte tijd de zegeltjes gespaard (lees: veel gekocht) en het mes zat in de niet-geopende, niet-beschadigde verpakking. Dus ik begreep er helemaal niets meer van, maar was van een blijde, loyale klant behoorlijk geïrriteerd geworden.
Thuisgekomen, bedacht ik: dit is te gek voor woorden, ik bel met de klantenservice van deze supermarkt. Helaas was de wachttijd langer dan gebruikelijk, maar uiteindelijk iemand aan de lijn. Verhaal gedaan en jawel, de medewerker klantenservice begreep er ook niets van. ‘Dit moet gewoon geruild kunnen worden, ik verbind u gelijk door met het filiaal.’ Na een wat langere wachttijd uiteindelijk doorverbonden met een filiaalmanager die joviaal de telefoon opnam, maar wel een behoorlijk Limburgs accent had. Uiteraard kon ik de messen ruilen, kom gelijk maar langs en wie had ik eigenlijk gesproken bij de klantenservicebalie. Ik noemde de naam…, maar die werkt hier helemaal niet. Enfin, ik kon dus de messen ruilen in Venray. Dat is ruim 2 uur rijden (enkele reis).
Twee dagen later toch maar even terug naar mijn eigen supermarkt. Een andere jongedame bij de servicebalie. Ik vroeg of ik het mes kon ruilen. ‘Uiteraard,’ riep ze vriendelijk. ‘Welke wilt u hebben?’ Ze liep de winkel in, kwam 30 seconden later terug, gaf mij het mes en het prijsverschil tussen de messen terug en wenste mij een fijne dag!
Conclusie: als bedrijf doe je alles goed: je bedenkt een mooie actie, de messen zijn top, de prijs met zegeltjes is fantastisch, ze hadden ze op voorraad en een trouwe klant heeft ze zo bij elkaar gespaard. Wat een hele goede relatieversterkende actie had kunnen worden, werd volkomen onderuit gehaald door een medewerkster, die wijzende op een gekopieerd A4-tje een goede klant even de regels ging uitleggen en niet te vermurwen was om ook maar tot een oplossing te komen. Twee dagen later hanteert een andere medewerkster, staande achter dezelfde balie de regels op een heel andere manier. Ook hier dus weer de Power of One, uiteindelijk maakt of breekt een medewerker de customer experience. Er is veel bewijs dat een gemotiveerde medewerker een hogere klanttevredenheid/loyaliteit oplevert. Maar daar is nog wel vaak discussie over. Dat een niet gemotiveerde medewerker een hele lage klanttevredenheid oplevert is in dit geval overduidelijk.
Klanttevredenheid is ons vak. Dat doen we efficiënt, waarbij we de medewerkers graag centraal zetten. Heb je ook vraagstukken over klantgerichtheid binnen je organisatie? Bel of mail ons, als je daarover van gedachten wilt wisselen, we helpen je graag verder en denken graag mee. En, leestip, mocht je het in deze tijd rustiger hebben en inspiratie zoeken: lees dan eens Drive van Daniel Pink. Of bekijk de getekende samenvatting op Youtube.
