Wij kunnen u helpen!

De ervaren klantcontact experts van Customer Contact Company kunnen u helpen bij het verder verbeteren van uw organisatie. Hieronder een aantal voorbeelden van een aantal projecten die wij bij verschillende organisaties succesvol hebben uitgevoerd.

 

Samen de koers bepalen voor succesvol klantcontact

Samen met u beantwoordt Customer Contact Company de strategische vraagstukken:

  • Welke contacten moeten via welke kanalen ondersteund worden?
  • Wat is de lange termijn visie, afgezet tegen de ontwikkelingen in de markt?
  • Wat kunnen we leren van de besten?
  • Welke waarde kunnen we creëren?

 

Voorkomen van onnodig klantcontact

Een succesvol bedrijf richt zijn energie op zaken die belangrijk zijn. Vrijwel altijd zijn dat ook de zaken die de klant belangrijk vindt.

Onnodig klantcontact is niet alleen verspilling van geld en energie, maar leidt bovendien tot ontevredenheid van zowel medewerkers als klanten. Onze succesvolle aanpak is om in 2 dagen samen met vertegenwoordigers vanuit de keten calls te analyseren compleet met alle bijbehorende emoties van de klant. Hiermee zijn we in staat om inzichtelijk te maken wat de belangrijkste oorzaken zijn van onnodig klantcontact en creëren breed draagvlak voor gezamenlijke aanpak en structurele verbetering. Dit heeft geleid tot meetbare reductie van klantcontacten bij onze opdrachtgevers.

 

ISM-scan

Customer Contact Company heeft ruime ervaring met het analyseren, vergelijken, inrichten en optimaliseren van grote en kleine klantenservice afdelingen. Hiervoor maken we gebruik van de door ons ontwikkelde Inspiring Stepstone Model (ISM). Deze methode beschrijft de 6 essentiële aandachtsgebieden die in elke klantenservice organisatie vertegenwoordigd moeten zijn. De ISM-scan identificeert de belangrijkste verbeteringen met de grootste impact op de prestatie van de afdeling in termen van klant- en medewerkertevredenheid en opbrengsten/kosten per contact.

 

Inrichten en verbeteren besturing klantcontact centers

Inrichten en verbeteren van besturing van contact centers variërend van forecast & planning (workforce management), het bepalen van de rollen en verantwoordelijkheden van de verschillende functionarissen binnen het contact center tot het opstellen en selecteren van een WFM-softwarepakket.

 

Reorganisaties klantcontact centers

Reorganisaties van klantcontactafdelingen/-organisaties. We hebben veel ervaring met grote veranderingstrajecten als gevolg van reorganisaties door o.a. fusies van bedrijven of bedrijfsonderdelen zoals bij Rabobank, VodafoneZiggo, T-mobile en de Nederlandse Spoorwegen. Deze kennis en ervaring met veranderingen binnen klantcontactorganisaties helpt ons om succesvol veranderingen door te voeren terwijl “de winkel tijdens de verbouwing gewoon open blijft!”

 

Self Service oplossingen

‘Minder contact, meer tevredenheid’ is het motto van het verbeteren van de online self service. Op een heel zorgvuldige manier (ver)bouwen we samen met medewerkers van Operations, Marketing en ICT de infrastructuur voor het online klantcontact.

U behoudt de overall regie, terwijl de klant aan zet is en medewerkers van het klant contact center worden vrijgespeeld voor de klantcontacten die daadwerkelijk waarde opleveren.