Je hebt een klantcontact medewerker die niet optimaal presteert. Je wilt graag dat resultaten verbeteren, meer uit je klantcontact halen. Je ziet jezelf voor de tweede of derde keer in gesprek zitten met je medewerker en krijgt een flashback. Je hebt dit gesprek eigenlijk al een paar keer gehad maar de gewenste ontwikkeling blijft uit. Jij als leidinggevende bent gefrustreerd en je medewerker is gefrustreerd. En nu?
In gesprek, tijdens het coachen ontstaat vaak een patstelling. Je komt niet meer vooruit met elkaar. Dat komen wij in de praktijk vaak tegen. En dan ontstaat er een contraproductief patroon: je gaat met elkaar achteruit in plaats van vooruit. Hoe herken je de verkeerde patronen in een gesprek? Hoe herken je in het gesprek je valkuilen, als teamleider klantcontact, en die van de medewerkers? Dat begint met herkennen. Deze komen wij vaak tegen:
Stel je nou eens voor dat je naar de huisarts gaat met klachten: duizeligheid, hartkloppingen. De huisarts meet je bloeddruk en constateert een hoge bloeddruk. Hij geeft je een recept mee en je verlaat de praktijk. Welk risico loop je dan? Wat is de reden van je hoge bloeddruk? Is dit stress? Is dat een hoog cholesterolgehalte door een verkeerd eetpatroon of…. ? Een goede huisarts zal eerst onderzoek doen naar de oorzaak van je hoge bloeddruk voordat er een oplossing wordt voorgesteld. Huisartsen hebben veel opleiding gehad in het voeren van gesprekken met patiënten. Dat komt niet zomaar aanwaaien. Als teamleider klantcontact hoort dit meestal niet standaard bij je opleiding, maar toch heb je die oefening nodig om daar steeds bedrevener in te worden. Zodat je valkuilen herkent, het gesprek daarop kunt voeren en de situatie kunt ombuigen.
Merk je dat je vastloopt in gesprekken en er een patroon ontstaat? Dan kun je ervan uitgaan dat je niet de juiste oorzaak achterhaald hebt en je inspanningen inzet in de verkeerde richting. Zonder de juiste oorzaak is er geen effectieve oplossing. En dus moet je eerst weten waarom de performance stokt of de gewenste ontwikkeling uitblijft.
Ga even terug en op zoek naar de grondoorzaken: wat maakt dat het niet lukt?
Kortom: zit de grondoorzaak op willen, kunnen of snappen? Pas als je dat samen (medewerker en leidinggevende) boven tafel hebt, kun je kijken naar de oplossing.
Het vinden van de juiste grondoorzaak, omgaan met weerstand en emoties en het vinden en afspreken van de juiste oplossingsrichting in het gesprek vraagt training en oefening. Customer Contact Company heeft hiervoor de training ‘Individueel coachen’. In deze training trainen we het voeren van effectieve coachgesprekken met medewerkers klantcontact. Help medewerkers bij hun ontwikkeling en voer het juiste gesprek.
Wij zijn geen trainingsbureau. We zijn experts in klantenservice. De trainingen komen rechtstreeks uit de ervaring van onze consultants, die continu werken in opdrachten bij klantcontact centers door heel Nederland. Vanuit onze ervaring weten wij dat medewerkers die met passie en vakmanschap hun werk kunnen doen, positievere resultaten opleveren in de performance van je contactcenter.
Voer jij met je medewerkers het juiste gesprek? Meer weten over de training? Neem dan gerust contact met ons op of lees hier alvast meer:
