In december kocht ik online twee bijzettafels. Op de website stond de bekende “voor een bepaalde tijd besteld, morgen in huis” of iets dergelijks. Nu weet ik ook dat het in december een gekkenhuis was wat betreft online shoppen, dus ik had ongeveer 10 dagen marge genomen. Het bestellen en betalen ging prima. Razendsnel een bevestigingsmail gekregen en daarna helemaal niets meer gehoord. Uiteindelijk mailtje gestuurd, dat zeer snel werd beantwoord. De bestelling was verstuurd. Enkele dagen later eindelijk de track-and-trace code ontvangen en een dag later was de bestelling in huis.
Oke, het proces was niet echt slecht, maar zeker ook niet goed. Er werd veel later geleverd dan afgesproken (op zich geen probleem). Ik werd niet op de hoogte gehouden etc. Echter, voordat ik de levering thuis had gekregen, had ik al een mail ontvangen of ik een beoordeling wilde geven, met uiteraard de kans op shoptegoed. Enkele dagen daarna een herinnering, of ik dit toch alsnog wilde invullen. Mijn verbazing was groot toen ik het aandachtig doorlas. Ik werd gevraagd om een excellente beoordeling te geven en anders een mail te sturen naar de klantenservice zodat zij het probleem konden oplossen. Keurig met het label van webwinkelkeur erboven. Op hun website claimen ze een waardering van 9.0 gebaseerd op 4251 beoordelingen. Ik vraag me af wat de waarde is van een dergelijk cijfer en of “webwinkelkeur” hier ook controleert. Maar een ding is wel duidelijk, dat een dergelijke beoordeling alleen voor de bühne is en niet om daadwerkelijk de klantprocessen en klanttevredenheid te verbeteren.
Ik had rekening gehouden met vertraging. Ik was zeker niet onder de indruk van hun pro-actieve communicatie (of het gebrek eraan), maar voor mij geen reden om contact te zoeken met de klantenservice, maar zeker ook geen excellente service. Hooguit een zesje!
En zo zijn er meer voorbeelden van ‘het manipuleren van klanttevredenheidscijfers’. Een garagehouder die mij vraagt een “9” te geven, anders krijgt hij een probleem met de importeur als meest in het oog springende voorbeeld. ‘Laat het ons weten als u zeer tevreden bent’ etc. Wanneer houden we hiermee op, zijn we weer echt geïnteresseerd in de feedback en vieren we een feestje als we het oprecht goed gedaan hebben. De feedback die klanten ons geven, is de beste methode om je processen te verbeteren. En er zullen meer klanten bereid zijn om het onderzoek in te vullen als ze daadwerkelijk ervaren dat er wat met hun feedback wordt gedaan.
Wil je weten hoe wij klantprocessen verbeteren op basis van data van klanten? Neem dan contact op voor een afspraak. Het is echt heel erg leuk, en het geeft ook enorm veel voldoening om echt met klantinput aan de slag te gaan.
