In oktober startte het parlementaire onderzoek naar het functioneren van uitvoeringsorganisaties van de Rijksoverheid. Er zijn bij deze organisaties veel problemen die de burger raken. Na aanhoudende klachten moet het onderzoek inzicht geven in die problemen en er straks voor zorgen dat er weer meer oog komt voor de ‘menselijke maat’.

Mooi dat juist die menselijke maat wordt meegewogen, want daarmee ging het de afgelopen jaren bij (o.a.) de Belastingdienst, UWV, CBR en IND vaak mis. Het is ook een mooie link naar ons vakgebied, de klantenservice. Want de menselijke maat staat natuurlijk voor: ‘hoe ga je met je klanten om?’ Laten wij daar als sector nu net heel veel van weten!

Hoeksteen

Samen met grote en kleine klantenservices werken we bij Customer Contact Company iedere dag aan het inrichten en het verbeteren van klantenservice organisaties. Met als resultaat een betere inhoudelijke dienstverlening en een klant die (weer) met plezier contact kan opnemen.

Dat doen we onder andere door te werken aan de ‘hoekstenen van een goed lopende klantenservice’. In ons vakgebied draait veel om ‘workforce management’ met zijn forecasting, capaciteitsplanning, trafficking en continue evaluatie. Kwaliteitsmanagement met duidelijk uitgewerkte processen, werkinstructies, continue monitoring & coaching en training. Continu verbeteren, samen met grote groepen medewerkers die je graag betrokken houdt. Het flexibel inrichten, zodat je mee kunt bewegen met pieken en dalen in instroomvolumes. Dat zijn de zaken waar we in onze branche, gedwongen door de hectiek van hoge instroom en een voortdurend veranderende wereld om ons heen, heel erg goed in zijn geworden.

En precies bij die hoeksteen lijkt het bij sommige uitvoeringsorganisaties mis te gaan. Dat is natuurlijk hartstikke jammer. Vooral voor de klant die geholpen wil, nee ‘moet’ worden op een manier die minimaal past binnen ‘de menselijke maat’. Maar ook voor de professionals bij de uitvoeringsorganisaties. Zij hebben immers de inhoudelijke kennis en doen er iedere dag alles aan om hun ‘klantenservice’-werk zo goed mogelijk te doen.

Ik zeg: combineer die inhoudelijke kennis en betrokkenheid met al onze actuele kennis en ervaring over de hoekstenen van het ‘runnen’ van een grote klantenservice. Dan maken we samen het verschil!

Gecombineerde expertise

Een mooi voorbeeld is onze samenwerking met het Ministerie van Buitenlandse Zaken (BZ). Hun Directie Consulaire Zaken en Visumbeleid (DCV) is eigenlijk een grote, wereldwijd opererende klantenservice. Zo helpt men ongeveer één miljoen Nederlanders die in het buitenland wonen met informatie over zaken die ze met de Rijksoverheid moeten regelen. ‘Pre-corona’ hielp men jaarlijks tot één miljoen mensen aan een paspoort of visum om naar Nederland te kunnen reizen. Daarvoor heeft men zo’n 250 loketten wereldwijd. Websites bieden miljoenen keren per jaar online-informatie en een 24/7 opererend contactcenter behandelt jaarlijks zo’n 700.000 aanvullende vragen.

De afgelopen jaren hebben we DCV mogen helpen om deze dienstverlening, die voorheen zeer decentraal per land/regio was ingericht, te centraliseren. De combinatie van DCV’s inhoudelijke kennis over consulaire diensten en onze ervaring met de inrichting van centrale besturing, capaciteits- en kwaliteitsmanagement en mensen begeleiden en opleiden, werkt echt versterkend. De samenwerking brengt een glimlach op het gezicht van alle betrokken professionals en, belangrijker, op het gezicht van de klant.

Samen hebben we een organisatie ingericht waar klanten 24/7 worden geholpen, met een zeer hoge klanttevredenheid. Aanvragen voor paspoorten en visa worden wereldwijd uniform en kwalitatief goed afgehandeld. Duizenden gestrande Nederlanders zijn tijdens de eerste coronagolf geholpen en de organisatie bleek flexibel genoeg om ‘noodzakelijke reizigers’ te blijven ondersteunen toen loketten door corona wereldwijd dicht moesten. Verder verbeteren kan natuurlijk altijd, maar door het combineren van twee afzonderlijke expertises staat er een dijk van een organisatie.

Wie volgt?

Ik ben ervan overtuigd dat zo’n combinatie ook voor andere uitvoeringsorganisaties uitstekend werkt. Glimlachend zouden medewerkers van de IND, GGD of Dienst Toeslagen van de Belastingdienst samen met ons achterstanden wegwerken en hun dienstverlening in sneltreinvaart verbeteren. En tegelijkertijd tovert men ook weer een glimlach op de gezichten van hun klanten.

Misschien moeten we zelf ook maar eens met de onderzoekscommissie gaan praten :-)…..