In de vele jaren ervaring in klantcontact hebben we een aantal overtuigingen gekregen die als volgt zijn samen te vatten.
1. Contact Reductie – Voorkomen is beter dan genezen
In veel gevallen is er in de processen of communicatie iets fout gegaan als een klant contact moet opnemen met de klantenservice. Voorkomen van deze onnodige klantcontacten levert veel op. Een hogere klanttevredenheid, tevreden medewerkers en lagere kosten. Customer Contact Company heeft veel ervaring met contact reductie.
2. Self Service – Logische visie op moderne trends
De wereld van klantcontact is sterk technologie gedreven. Maar het is onze ervaring dat de verwachte “return on investment” alleen behaald wordt met een zorgvuldige integratie met de operatie.
- Chatbots, AI, RPA ontwikkelen zich razendsnel
- Speech Analytics is nu enorm krachtig
Communicatie via social media vergt andere vaardigheden van medewerkers. De klant heeft andere verwachtingen ten aanzien van tone-of-voice, snelheid, oplossingsgerichtheid en service.
Het aantal kanalen waar je klant contact met je heeft neemt toe en de klant zoekt 24/7 contact met je. Live contacten verschuiven naar digitale kanalen en tegelijk blijft er veel behoefte aan menselijk contact. Voor organisaties wordt het steeds uitdagender om dit efficiënt in te richten.
‘Ook in de wereld van morgen maakt de medewerker het verschil’
3. Operatie – Zet de medewerker centraal
Customer Contact Company wil waarde creëren voor organisaties. We doen dat door medewerkers centraal te stellen. Organisaties die medewerkers de ruimte geven om hun werk met passie en vakmanschap te doen, bereiken een hogere kwaliteit tegen lagere kosten.
De enige reden waarom wij geloven in wat we doen, is omdat wij dagelijks ervaren dat het werkt. Ook in onze eigen organisatie.
Papieren verhalen? Nee hoor praktijk!
Ruim tien jaar geleden vormden wij het management van één van de grootste klant contact centers van Nederland. Daar viel ons iets op. Er werd heel veel aandacht gestoken in aantallen, routing, scripting, wachtrijen, calls per minuut, AHT, piepsystemen, data, spreadsheets, conversie, systemen en performance. Na ongeveer alle systemen ‘getwiekt’ en ‘getuned’ te hebben zonder al te veel blijvend resultaat, besloten we niet te investeren in systemen, maar in de medewerker van de klantenservice.
De resultaten waren indrukwekkend. Meer dan 30% hogere klanttevredenheid, 30% hogere medewerkertevredenheid en 30% lagere kosten. Het was fantastisch om te doen. Zo fantastisch dat we besloten ons eigen bedrijf op te richten: Customer Contact Company. Sinds de oprichting in 2008 hebben we soortgelijke, of betere resultaten behaald voor onze klanten.
Wilt u uw klantenservice ook blijvend verbeteren? Klik dan op onderstaande button om te lezen welke vormen van dienstverlening wij u kunnen bieden. Bewezen succesvol.
‘Mijn dag is goed als ik dingen heb gedaan die eraan bijdragen dat mensen hun werk beter, gemakkelijker en leuker kunnen doen.’
“We doen heel interessante en uiteenlopende opdrachten, zowel in technisch opzicht als qua menselijke dynamiek. Vaak gaat het om complexe vraagstukken waar niemand uitkomt. Ik begin met het scheppen van helderheid: wat speelt er en waar willen we naartoe? Vanuit rust en vanuit je ervaring met vergelijkbare processen kun je mensen gidsen en vertrouwen geven: ‘Als dit gebeurt, slaat de boot echt niet om.’ Daarnaast vind ik het belangrijk om te lachen. Een foute grap maken, mensen verrassen, even in een andere modus brengen, anders gaat het niet stromen.
Mijn dag is goed als ik dingen heb gedaan die eraan bijdragen dat mensen hun werk beter, gemakkelijker en leuker kunnen doen. Het uiteindelijke streven is een integrale balans tussen bedrijf en medewerker, zo mogelijk met een maatschappelijk aspect. Dan creëer ik waarde en daar haal ik oprecht voldoening uit.”