Managementtraining ‘Meesters in klantcontactmanagement’

Praktijktrainingen door experts

Passie & Vakmanschap van de medewerker maken het verschil, en het vak van teammanager is cruciaal. Daarom heeft Customer Contact Company een complete vakmanschapstraining ontwikkeld. Deze training wordt niet gegeven door trainers maar door zeer ervaren operationele managers. Deze training is beschikbaar als incompany training en als training op inschrijving.

Leren is oefenen en beleven

In de modules ligt de nadruk op het zelf oefenen van het geleerde en aan beleving van de materie. Het leereffect is daardoor zeer sterk en dit maakt de training uniek. Oefenen en laten beleven doen we in een module met een computersimulatie voor de besturing van een contact center, in actiegericht individueel coachen spelen we situaties na en in actiegericht teamcoachen leren we je continu verbeteren met de metafoor van wedstrijdzeilen. Bijna 300 collega’s gingen je reeds voor en hebben de training met een 9+ beoordeeld.

Het geheel van de training bestaat uit 3 of 4 modules afhankelijk van het startniveau.

Module 1: Fundamenten Klantcontact (Optioneel) – 1 Daagse workshop

Doel van deze training is te leren:

• Welke vaktermen en begrippen een rol spelen bij de klantenservice
• Waar deze vaktermen vandaan komen en hoe ze samenhangen
• Wat de basisonderdelen en -processen en bijbehorende KPI’s zijn die zorgen dat een klantenservice goed functioneert
• Welke organisatie onderdelen en rollen een klantenservice operatie standaard kent en hoe rollen idealiter verdeeld worden

Module 2: Klantcontact De Basis en Dagsturing – 1 Daagse workshop

Dagsturing is een belangrijke en noodzakelijke activiteit in een klantenservice operatie. De variatie in aantallen klantcontacten en behandeltijden in combinatie met de aanwezigheid en prestaties van medewerkers vormen een delicate balans die niet helemaal van tevoren kan worden gepland. Om dit optimaal te beheersen is een intensieve samenwerking tussen operatie en staf (WFM) nodig. Maar hoe ziet deze eruit? Wie doet en beslist wat?

Doel van deze training is diverse besturingsmodellen met voor- en nadelen te bespreken en middels een simulatie te beleven wat de impact is van beslissingen over inzet van medewerkers. Zijn jouw klanten en medewerkers blij aan het einde van de dag? En is het ‘vredig’ gebleven tussen WFM en operatie? Je gaat het beleven!

Module 3: Actiegericht Team Coachen – 2 Daagse workshop – Locatie Lelystad en IJsselmeer

Deze training is met geen pen te beschrijven, deze moet je ervaren. Doel van deze training is dan ook dat je ervaart wat het effect is van het wel/ niet inzetten van de 5 pijlers van continu verbeteren in de vrijwel altijd hectische omgeving waarin je je op de klantenservice bevindt. Je gaat samen oefenen en ervaren door met je team wedstrijd te zeilen. Op de boot wordt continu de parallel gelegd met de werksituatie om zo het geleerde naar de werksituatie te vertalen. Als je continu verbeteren met je team goed kunt toepassen, zul je niet alleen gedurende deze 2 dagen steeds een betere race kunnen varen – maar ook op de werkvloer.

Module 4: Actiegericht Individueel Coachen – 1 Daagse workshop

Hoe ga je om met mensen die KPI’s niet halen? Of juist met gemak de KPI’s halen? Hoe vind je de outliers in je team? Hoe voer je gesprekken met je medewerkers om vast te stellen wat de grondoorzaak is? Hoe bepaal je samen met je medewerker welke acties er passen bij die grondoorzaken  en die effectief zijn? Hoe vertaal je gemaakte afspraken naar een actieplan? Dat zijn vragen die in deze training behandeld worden. Doel van deze training is dat je vaardigheden leert om je outliers te achterhalen, de juiste gesprekken te voeren en afspraken te maken voor bijsturing.

Lees meer over de ervaring van T-Mobile met deze training:

T-Mobile en Outlier management training

Wil je deelnemen aan deze training of meer informatie ontvangen? Neem contact op met
martine.van.kalkeren@customercontactcompany.nl.