Bonusan is een oerhollands familiebedrijf dat sinds 1966 voedingssupplementen van topkwaliteit verkoopt en nu ook internationaal flink aan de weg timmert. De missie? Een gezonder en gelukkiger leven voor iedereen. Dat klinkt ambitieus – en dat is het ook.

Minstens zo ambitieus is Bonusan op het gebied van haar klantenservice. Die moet niets minder dan ‘legendarisch’ zijn. Legendarisch, oftewel – volgens het woordenboek – fabelachtig, waarover veel verhalen de ronde doen en daardoor befaamd. Klanten geven het bedrijf nu al een prachtig rapportcijfer, maar bij Bonusan ligt de lat altijd hoger…

Ondersteund door Customer Contact Company kwam Bonusan het afgelopen jaar op koers te liggen voor de uitrol van een legendarische klantenservice. Senior Consultant Kishan Goedan rolde in 13 maanden een nieuwe servicestrategie uit voor Bonusan. In de eindfase maakte hij samen het klantenserviceteam de uiteindelijke vertaling naar de praktijk: het contact via telefoon en e-mail. Hoe dat ging? Daarover vertelt Kishan hieronder meer.

—

“Een nieuwe servicestrategie is pas een succes als de klant het verschil ervaart in contact met de organisatie. Daarom vond ik het laatste project, het ontwikkelen van een kwaliteitsmethode voor telefoon en e-mail, misschien wel het mooiste. Samen met het klantenserviceteam ontdek je hoe je de tot de verbeelding sprekende term ‘legendarisch’ concreet maakt in woord en daad. En hoe klantenservicemedewerkers directe impact kunnen hebben op strategische doelen.”

Pittige discussie

“Twee workshops stonden aan de basis van het legendarisch maken van het klantcontact. Doel van de eerste workshop was het creëren van concrete richtlijnen voor telefonische en schriftelijke klantgesprekken. De weg ernaartoe? Discussiëren, presenteren, oefenen, presenteren, oefenen, discussiëren…”

“De eerste discussie was pittig. Wat betekent legendarische klantenservice? Welke woorden en daden horen daarbij? Met welke uitdagingen krijg je te maken bij het streven naar legendarische service? We stelden een lijst van aandachtspunten samen, zoals de kunst van leiderschap, empathie en het vakkundig omgaan met weerstand van klanten.”

“Vervolgens introduceerden we de vier servicewaarden van Bonusan – ‘Persoonlijk’, ‘Inspirerend’, ‘Betrouwbaar’ en ‘Expertise’ – en bepaalden we voor elke servicewaarde drie definities. Betrouwbaar ben je bijvoorbeeld als je 1) open en eerlijk communiceert; 2) gefundeerd en overtuigend antwoord geeft; en 3) consequent je beloften nakomt.”

Oefening baart kunst

“Daarna volgde een interactieve sessie waarin teamleden bij elke servicewaarde praktische tips met elkaar deelden. Een slimme werkvorm zorgde voor een inspirerende sfeer waarin iedereen het beste uit zichzelf en elkaar haalde. De oefening stimuleerde een levendige uitwisseling van ideeën, waarbij collega’s steeds konden voortbouwen op elkaars bijdragen.”

“De volgende presentatie ging over een cruciaal onderwerp: effectieve gespreksstructuren. Een systematische aanpak is de sleutel tot consequent succes. We introduceerden daarom gespreksfasen voor telefonie en e-mail die passen bij de klantgesprekken van Bonusan. “

“Voortbouwend op de eerdere oefening kreeg het team daarna de kans om hun tips te verwerken in die gespreksstructuren. Door praktische suggesties af te stemmen op elke fase, creëerden we een matrix van inzichten. De tips bij elke gespreksfase (verticaal) droegen ieder bij aan een servicewaarde (horizontaal).”

Vier een feestje

“Het resultaat van de eerste workshop: twee samen met het team opgestelde‘Checklists Legendarische Klantgesprekken’. Een voor telefonisch en een voor schriftelijk klantcontact. Het succes van de tools valt of staat vervolgens met de wijze van gebruik. Drie tips:

  1. Gebruik ze tijdens een gesprek speels, niet minutieus;
  2. Gebruik ze na een gesprek voor reflectie; en
  3. Gebruik ze als ontwikkeltool. Markeer bijvoorbeeld drie tips. Focus hierop en als je ze onder de knie hebt, vier een feestje en kies dan drie nieuwe tips. Zoek en vind ook inspiratie bij je teamgenoten en deel je succesverhalen!”

“Belangrijk om te onthouden: de richtlijnen zijn geen doel op zich, maar een hulpmiddel. In combinatie met continue ontwikkeling leiden ze tot het doel: legendarische service. Beheers je de richtlijnen, laat ze dan los en ontwikkel je eigen stijl binnen de servicewaarden en gespreksstructuur.”

Tips van onschatbare waarde

“De tweede workshop deden we nadat het team een paar weken met de nieuwe richtlijnen had gewerkt. Wat waren de meest uitdagende situaties geweest? Nieuwe thema’s kwamen nu bovendrijven, zoals het stellen van vragen, het omgaan met complexe vragen en het gebruiken van de wachtstand. Samen oefenden we deze situaties. Daarna dompelden we onszelf onder in het rijk van de echte klantinteracties.”

“Collectief luisterend verdiepten we ons in klantgesprekken. Zorgvuldig evalueerden we ze aan de hand van onze Checklist Legendarische Klantgesprekken. Levendige groepsdiscussies maakten iedereen getuige van de tastbare impact van het vasthouden aan, of afwijken van de richtlijnen. De tips daarin bleken van onschatbare waarde en vormden de brug tussen theorie en praktijk.”

“De nieuwe manager klantenservice van Bonusan gaat er op toezien dat zijn team de drie tips voor het gebruik van de checklists blijft toepassen. Net als de adviezen voor de volgende fase, zoals coaching via een buddy-systeem en periodieke kalibratiesessies. Wil je daar meer over weten? Of ben je op zoek naar andere tips om jouw klantenservice ook legendarisch te maken? Neem gerust contact met me op!”