Klantcontact omzetten naar nieuwe kansen en verbeterde klanttevredenheid

Stel je voor: Je gaat naar een restaurant voor een avondje uit. De problemen beginnen al bij binnenkomst wanneer niemand jou ziet staan en je uiteindelijk zelf maar de aandacht trekt van de gastheer. Wanneer je eenmaal aan tafel zit, word je nog steeds door de bediening genegeerd. Naarmate de tijd vordert, groeit de frustratie. De gehele avond moet je de aandacht blijven trekken om problemen op te lossen; ‘onze drankjes zijn er nog niet’,’ het bestek is vies’, ‘er mist nog één hoofdgerecht’. Kortom, geen goede ervaring.

Zou jij hier nog een keer terugkomen voor een ontspannen etentje? Het gevoel van teleurstelling en frustratie is onmiskenbaar en verpest je gehele ervaring. Al is de chef die in de keuken staat nog zo goed, je bent niet tevreden over je ervaring en komt niet terug. Sterker nog, bij de verjaardag van de buurman vertel je iedereen om daar vooral niet heen te gaan.

Klanttevredenheid is een hoeksteen van elk succesvol bedrijf. Het is niet alleen een indicatie van hoe goed we ons werk doen, maar ook een krachtig instrument om groei te stimuleren en concurrentievoordeel te behouden. In deze blogpost gaan we in op het belang van klanttevredenheid, de link met klantcontact, hoe de juiste feedback opgehaald kan worden en hoe je zorgt dat deze feedback terug de organisatie in komt.

  1. Belang van klanttevredenheid

In het voorbeeld van het restaurant is het natuurlijk duidelijk dat deze klanten niet meer terug gaan komen. Wellicht hadden ze zelfs nog een toetje en koffie besteld als ze niet zo’n slechte ervaring hadden.
Klanttevredenheid heeft op deze wijze een directe invloed op bedrijfsresultaten. Tevreden klanten zijn loyaler, doen herhaalaankopen en zijn meer geneigd om positieve aanbevelingen te doen, wat leidt tot een positieve markreputatie en groeiende omzet. Het is de beste, meest effectieve vorm van marketing en ook nog eens (zo goed als) gratis. Daarom is het cruciaal voor bedrijven om voortdurend te streven naar het verbeteren van de klanttevredenheid.

  1. Link tussen klantcontact en tevredenheid

Klantcontact is de sleutel tot het verkrijgen van waardevolle en vaak actiegerichte feedback om de klanttevredenheid te verbeteren. Elke interactie met een klant, via mail, telefoon of zelfs chatbot, biedt een kans om inzicht te krijgen in hun behoeften, verwachtingen en eventuele pijnpunten. Er zijn weinig klanten die je bellen om te vertellen hoe tevreden ze zijn. Sterker nog, vaak bellen ze als er iets is misgegaan in de klantreis. Of het nu gaat om een niet geleverd pakketje, problemen met een gekocht product of vragen over een betalingsachterstand door een onduidelijke factuur. Dit komt allemaal naar voren wanneer je het klantcontact beluistert of leest.

  1. Meten is weten

stickies op een customer journey

We hebben de link tussen klantcontact en klanttevredenheid al even genoemd. Het goed in kaart brengen waar je klanten over bellen is een manier om concrete acties uit deze feedback te kunnen halen. Dit kan bijvoorbeeld door je medewerkers te laten loggen waar het gesprek over ging, vaak aan de hand van de klantreis (oriëntatie, levering, betaling, garantie/reparatie etc.). Dit geeft inzicht in waar de meeste pijnpunten zich bevinden. Voeg hier nog een subcategorie aan toe, en je krijgt nog meer inzicht in waar de klant hobbels ervaart.

Alleen loggen is niet altijd genoeg, want je hebt dan nog niet genoeg context om tot een oplossing voor het probleem te komen. Medewerkers loggen vaak de uitgevoerde oplossing, maar niet de oorzaak. Probleem met een product door een onduidelijke handleiding? Ik maak een retour voor je aan en log het onder ‘retour product’! De klantenservice krijgt het contact binnen, maar is niet degene die het probleem veroorzaakt of de grondoorzaak op kan lossen . Dat brengt ons op het volgende punt.

  1. Feedback terug de organisatie in

Zoals benoemd is de klantenservice vaak niet de afdeling die alle problemen van de klant  kan voorkomen, maar wel de eigenaar van deze waardevolle data. Door het eigenaarschap van de contactredenen te verdelen over de afdelingen in het bedrijf zorg je ervoor dat zij beter weten wat ze kunnen doen om pijnpunten te voorkomen. Alle contacten over levering komen op het bordje van de Head of Delivery en hij/zij mag uitleggen waarom deze afgelopen jaar zijn gestegen en hoe zij dit gaan reduceren.

Wanneer je hiermee start, kan dit weerstand oproepen. Eén van de manieren om daar effectief mee om te gaan is gezamenlijk het probleem ontleden zodat alle neuzen dezelfde kant op staan. Daar kunnen wij als onafhankelijke partij je bij helpen!

  1. Neuzen dezelfde kant op

we like you too

Bij Customer Contact Company maken we gebruik van een contactanalyse in de vorm van een tweedaagse pressure cooker om iedereen aan boord te krijgen. Bij veel bedrijven is dit een kick-off-moment om structureel aan de slag te gaan met klantcontact en hier helpen we dan ook graag bij.
Tijdens de pressure cooker gaan we met de leiders binnen de relevante afdelingen (bijv. head of marketing, finance, sales, operations etc.) aan de slag om zo veel mogelijk contacten terug te luisteren, te lezen en te noteren  waarom de klant contact opneemt. Er valt uiteraard meer te meten en loggen, maar dat is afhankelijk per situatie. Het terugluisteren van gesprekken geeft kleur aan de problematiek en aan het einde van de twee dagen ontstaat er een gezamenlijk gedragen beeld. Niemand kan meer roepen dat de data niet klopt, want ze hebben het zelf gehoord en gelezen. De volgende stap is om de quick wins te identificeren waar de afdelingen direct mee aan de slag kunnen!

Is jouw bedrijf ook klaar om aan de slag te gaan met jullie klantdata en een stapje voor te zijn op de concurrent? En kan jij ook hulp gebruiken om te starten met luisteren naar de klant? Wij helpen je graag! Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.