NL Healthcare Clinics heeft Customer Contact Company gevraagd een analyse te doen van de status van de Front-Office activiteiten en hen te adviseren welke stappen nodig zijn om te komen tot een World Class Customer Service. Na het verzamelen van beschikbare gegevens is een workshop met de betrokken managers georganiseerd om de aanpak af te stemmen. Vervolgens zijn locatiebezoeken afgelegd waarbij key medewerkers zijn geïnterviewd, mee is geluisterd op de diverse Front Offices van de platforms Bewegen, Huid en Ogen en een inventarisatie is gemaakt van de systemen en processen. Met behulp van het ISM-Model van Customer Contact Company zijn de resultaten gestructureerd. In een 2e workshop zijn de resultaten gedeeld en is een plan ontwikkeld voor het stapsgewijs verbeteren.

De resultaten

Een beknopte rapportage van de bevindingen en een concreet advies hoe in een 4-tal stappen (tussendoelen) 1 centraal Front-Office voor alle platforms kan worden ingericht waarbij gebruik wordt gemaakt van de bestaande verschillen in organisatie en professionaliteit van de verschillende Front-Offices. Onderdeel hiervan is het introduceren van 1 platform (in eerste instantie virtueel) voor het verwerken en registreren van alle contacten.

‘Bij NL Healthcare Clinics beseften we dat een klantgerichtere benadering essentieel was voor verdere groei. Professionaliseren van de Front-Office is daarvoor noodzakelijk, ook om onze ambitie meer zorg en ondersteuning op afstand te kunnen leveren. Maar wij beschikten niet over de expertise hiervoor. Customer Contact Company heeft ons hierbij enorm geholpen door in relatief korte tijd de situatie te analyseren en een advies te geven voor de vervolgstappen. Hun expertise op het gebied van klantcontact was hierbij zeer zichtbaar en doorslaggevend om vertrouwen te krijgen in de voorgestelde aanpak.’

Daniel Kapitan – Chief digital officer en opdrachtgever