Klanttevredenheid gedaald naar een 9 (op een schaal van 1 tot 10) De cursus Omgaan met Teleurstellingen is vandaag wederom gecanceld (vrije vertaling van Herman Finkers)....
NL Healthcare Clinics heeft Customer Contact Company gevraagd een analyse te doen van de status van de Front-Office activiteiten en hen te adviseren welke stappen nodig zijn om te komen tot een World Class Customer Service. Na het verzamelen van beschikbare gegevens is een workshop met de betrokken managers georganiseerd om de aanpak af te stemmen. Vervolgens zijn locatiebezoeken afgelegd waarbij key medewerkers zijn geïnterviewd, mee is geluisterd op de diverse Front Offices van de platforms Bewegen, Huid en Ogen en een inventarisatie is gemaakt van de systemen en processen. Met behulp van het ISM-Model van Customer Contact Company zijn de resultaten gestructureerd. In een 2e workshop zijn de resultaten gedeeld en is een plan ontwikkeld voor het stapsgewijs verbeteren.
De resultaten
Een beknopte rapportage van de bevindingen en een concreet advies hoe in een 4-tal stappen (tussendoelen) 1 centraal Front-Office voor alle platforms kan worden ingericht waarbij gebruik wordt gemaakt van de bestaande verschillen in organisatie en professionaliteit van de verschillende Front-Offices. Onderdeel hiervan is het introduceren van 1 platform (in eerste instantie virtueel) voor het verwerken en registreren van alle contacten.