Eind 2016 kocht T-Mobile de vaste diensten van Vodafone (nu bekend als T-Mobile Thuis). De Front-Office was gevestigd in het Vodafone kantoor in Maastricht. Begin 2017 werd een project gestart om dit te migreren naar T-Mobile. Hiervoor werd Customer Contact Company ingehuurd vanwege onze ervaring met het migreren van Klantenservice operaties en de bekendheid met zowel de T-Mobile als de Vodafone Thuis organisatie. Bij de start van het project werd bewust gekozen voor snelheid om zo de periode dat er zowel vanuit Vodafone als vanuit T-Mobile werd gewerkt te minimaliseren en daarna te focussen op optimalisatie van de performance binnen T-Mobile. Hiervoor werd een speciaal modulair trainingsprogramma ontwikkeld zodat medewerkers voor meerdere locaties tegelijk konden worden getraind in een combinatie van een beperkt aantal klassikale sessies, individueel leren en oefenen met een buddy. Daarnaast werd binnen 3 maanden de techniek ingericht om gesprekken en emails af te handelen en de CRM systemen te gebruiken. Het T-Mobile webcareteam en het T-Mobile forum werden uitgebreid zodat ook klanten van T-Mobile Thuis konden worden geholpen. Ook werden alle operationele en 2e lijns (non-voice) processen in kaart gebracht en stuk voor stuk gemigreerd.
De resultaten
Binnen 10 maanden (2 maanden eerder dan de oorspronkelijke ambitie) kon de Front-Office in Maastricht worden gesloten. In die periode werden de techniek en processen ingericht en werden er meer dan 140 eerste lijns medewerkers getraind en ingewerkt; zowel bij T-Mobile in Den Haag als bij de outsource partners Cendris en Vanad. Naast telefonie en email werden ca. 20 van de 1e lijnsmedewerkers ook getraind op een 5-tal gespecialiseerde skills. Tevens werden 7 nieuwe team managers, 5 specialisten en een operatiemanager aangenomen en ingewerkt door de medewerkers uit Maastricht. Na deze geslaagde migratie kan de T-Mobile organisatie volledig focussen op de performance.
“De ervaring, commitment en enthousiasme van Customer Contact Company heeft het mogelijk gemaakt deze migratie sneller dan verwacht af te ronden. Met name het actief betrekken en motiveren van de mensen van het voormalige Vodafone Thuis en het samen bepalen van het einddoel en 3 concrete tussendoelen heeft daarbij een belangrijke rol gespeeld.”
Pieter Bezemer – Manager Capacity Management
