Het ministerie van Buitenlandse Zaken verstrekt jaarlijks zo’n 750.000 visa aan mensen die naar Nederland willen reizen en zo’n 100.000 paspoorten aan Nederlanders die in het buitenland wonen. De aanvragen hiervoor worden wereldwijd door klanten ingediend bij zo’n 100 ambassades, of bij zo’n 100 locaties van externe partijen die ook namens Nederland de inname verzorgen. Het verwerkingsproces van deze aanvragen was nog grotendeels een papieren proces. Binnen het FOBO 2020 programma zijn de ‘as is’ en ‘to be’ processen voor een volledig digitaal proces ontwikkeld. Dat biedt de mogelijkheid aan de klant om zo veel mogelijk onderdelen van huis uit op te starten, te betalen en de aanvraag vervolgens digitaal aan te bieden bij de Front Offices wereldwijd en bij de besluitvormende back offices die op 7 locaties wereldwijd gevestigd waren. Dit is een intensief proces geweest waarbij kennisdragers en ervaringsdeskundigen uit de gehele consulaire organisatie wereldwijd zijn betrokken. Vervolgens is binnen het programma de bouw van de benodigde applicaties in samenwerking met een 2 tal externe leveranciers opgepakt en is de eerste versie van het digitale proces en systeem wereldwijd geïmplementeerd zodat de papieren stromen zijn opgedroogd. Tegelijkertijd is een aanbesteding, inclusief gunning en implementatie uitgevoerd met betrekking tot de 100+ vestigingen van externe partijen waar de klant, naast de reguliere ambassades, zijn aanvragen ook kan indienen. Customer Contact Company heeft hier met Robbert Wierema als programma manager een mooie bijdrage kunnen leveren aan het digitaliseren van een zeer omvangrijk complex en internationaal klantproces. Daarbij speelden naast juiste inhoud en kwaliteit van het proces het betrekken van zo veel mogelijk spelers bij het ontwerp en het betrekken van de ‘uitvoering’ bij de implementatie een belangrijke rol in het succes.