Voor Vitens bood Customer Contact Company een interim-manager Webcare. De kanalen chat, whatsapp en social zijn in populariteit toegenomen bij de klanten van Vitens. De toename in aanbod vroeg om verdere professionalisering van rapportages, planning en aansturing. Vanuit de teams Klant & Facturatie, Communicatie en Netwerk & Leveren wordt de klant bediend via deze social-kanalen. Er was een wens voor uniforme werkwijzes en één tone of voice. Doelstellingen voor deze opdracht waren: inzicht in dagelijkse performance via rapportages, meer inzicht in de ontwikkeling van de kanalen, servicelevels realiseren, uniformer en efficiënter werken.
Bij afronding van deze opdracht lag er een Social Media Beleid wat de basis vormt voor de werkzaamheden van Webcare. Er is een uniforme en herkenbare tone of voice en medewerkers zijn hierop getraind. De bemanning (bezetting) van het team is continu goed afgestemd op de vraag van de klant. Er is dagelijks inzicht in team- en individuele performance zodat kan worden bijgestuurd om servicelevels van de klant te realiseren.
