10 tips uit de praktijk.

Thuiswerken is voor klantcontact centers geen vanzelfsprekendheid. Toch doen ze het, noodgedwongen door Corona, de afgelopen weken. Hoe zij met elkaar in verbinding blijven en de klanttevredenheid hoog houden? Het lijkt op balanceren op een trampoline: continu in beweging, met al je veerkracht en flexibiliteit, als leidinggevende en als medewerker. Op ieder moment klaar staan via chat, telefoon en social media en tegelijk het thuisfront draaiende houden. Het kan. En met goed resultaat, ook. Hoe?

Hoge productiviteit bij contact centers. Juist nu. Hoe kan dat?

Gek genoeg, doen veel klantcontact centers het in deze tijd goed. Dit zijn de organisaties die hun medewerkers centraal zetten en nog steeds het beste uit hen weten te halen. Door oog te hebben voor hen als medewerker, in deze uitdagende tijd. Het resultaat? We zien dat initiatieven aantoonbaar de productiviteit en medewerkertevredenheid hoog houden. En het ziekteverzuim laag.

Onze collega consultant, Hans Nieuwenweg, deelt 10 praktische voorbeelden, uit zijn huidige opdracht bij Vattenfall en van andere opdrachtgevers uit de omgeving van Customer Contact Company. Deze organisaties bereikten afgelopen periode opvallend goede resultaten.

Elke dag een stukje beter, gemakkelijker en leuker

Hans: ‘Leidinggeven op afstand, in een onzekere periode, vraagt meer energie en creativiteit en een andere wijze van communiceren. Hoe houd je de positieve vibe erin? Vanuit Customer Contact Company vinden we het altijd al belangrijk dat medewerkers hun werk elke dag een stukje beter, gemakkelijker en leuker kunnen doen. En dat geldt zeker in Corona-tijd.’

10 manieren om klantcontact medewerkers op afstand te helpen en blijven motiveren

Wat ik afgelopen weken heb gezien is de enorme betrokkenheid van leidinggevenden van klantcontact centers bij hun teams. Bij Vattenfall, waar ik mijn huidige opdracht vervul,  waren er hele bijzondere, menselijke, initiatieven. En die zorgden voor werkelijke verbinding. Begrip voor de medewerker, een hart onder de riem en volledige support. Zoals:

  • Teammanagers die hun auto’s vol laden met Paasstollen en die persoonlijk aan de deur afleveren bij elke medewerker. Uiteraard op 1,5 meter afstand. Even een praatje en weer op naar de volgende collega;
  • Teamleiders die de schouders eronder zetten om hun medewerkers de beste werkplek te geven. Ze brengen zelf bureaustoelen, toetsenborden en extra beeldschermen langs. Voor het persoonlijke contact en om te laten zien dat ze er echt voor ze zijn;
  • Een paar keer per week een vlog vanuit de locatiemanagers met zowel aandacht voor de klant, medewerker als voor performance waarin zij ook kwetsbaarheid laten zien en een fun-element toevoegen;
  • Medewerkers die een handgeschreven kaartje thuisgestuurd krijgen van hun teammanager om ze een hart onder de riem te steken;
  • Roostering in onderling overleg: klantcontact medewerkers geven aan wanneer ze kunnen werken en roosters worden hierop aangepast. Zowel werkgever als werknemer zijn flexibel en stemmen in onderling overleg een rooster af. Dit kan een aanpassing zijn in tijden of in inzet op een minder dwingend kanaal. Bijvoorbeeld van telefonie naar email. En is er een kind die aandacht vraagt bij een lastige som, dan help je natuurlijk ook even.

Ook bij andere klantcontact centers zien we leuke en goede initiatieven voorbijkomen:

  • Teammanagers die elke individuele medewerker in ieder geval een keer per week even persoonlijk spreken via videobellen;
  • Persoonlijke videoboodschappen van collega’s bij een jubileum;
  • Wat dacht je van een touwtje-spring challenge?! Er wordt een springtouw naar alle medewerkers van het team naar het huisadres verstuurd. Alle medewerkers wordt opgeroepen een persoonlijk record te vestigen binnen 1 minuut. De filmpjes worden gedeeld in de groepsapp. De onderlinge interactie levert veel plezier en uiteraard hilarische filmpjes op;
  • Er wordt een bingo, pubquiz of een vrijmibo georganiseerd via Zoom, al dan niet voorbereid met wat versnaperingen of bingo-kaarten via de post;
  • En natuurlijk niet te vergeten onze eigen CCC Thuiswerk mok die we in de eerste week van het thuiswerken naar onze collega’s hebben gestuurd. En ook hierbij een challenge met jouw thuiswerk mok in de hoofdrol. Nieuwsgierig naar de resultaten…laat het weten.

Op afstand maar veel persoonlijker

Het contact met medewerkers is veel meer op afstand en tegelijk heel persoonlijk, zelfs kwetsbaar: je komt ineens bij je collega’s thuis en virtueel in huis- en werkkamers binnen. Je ziet hoe mensen wonen, werken, of er komt ineens een hond, kat of familielid voorbij. Contact dat op een nieuwe manier tot verbinding zorgt.

Medewerkers centraal stellen levert klantcontact centers direct veel op

Wat we bij de contact center teams van Vattenfall maar ook bij andere klanten zien is dat het ziekteverzuim lager is dan voor Corona-tijd. En dat ondanks veel medewerkers nu de aandacht voor werk en de kinderen over de dag moeten verdelen, de productiviteit bij veel klantenservices gelijk blijft en de klanttevredenheid toeneemt.

Vanuit Customer Contact Company geloven wij (altijd al en zeker nu) dat organisaties die medewerkers centraal stellen om hun werk met passie en vakmanschap te doen, blijere medewerkers hebben en betere resultaten bereiken. Essentieel is dan ook om dit succes vast te houden.