Mijn stelling is dat als we in een klantenservice met >90% nauwkeurigheid per 15 minuten kunnen voorspellen hoeveel mensen er gaan bellen, dan kunnen we ook voorspellen hoeveel patiënten er morgen op de spoedeisende hulp terechtkomen, of hoeveel CV-ketels er een defect gaan vertonen komende week of hoeveel vergunning aanvragen er gaan komen en daar de capaciteit op aanpassen.  

Wat ik heb geleerd is dat deze klantenservice “way of work” zeer toepasbaar is, en makkelijk gekopieerd kan worden naar andere organisaties en afdelingen. 

Zo heb ik WFM geïntroduceerd en geïmplementeerd in de zorg, fieldservices en bij overheidsorganisaties en zeer recent gastcolleges mogen geven aan studenten van de Hogeschool Utrecht.  

De centrale vraag binnen WFM is; hoeveel mensen, met welke vaardigheden, heb ik op welk moment nodig om aan de klantvraag te kunnen voldoen? 

Wat levert het WFM-principe je nu concreet op? 

  1. Het helpt je organisatie om tijdig aan de klantvraag te voldoen. 
  2. Je klantvraag instroom wordt voorspelbaar. Je krijgt de regie en komt in control. 
  3. Het helpt je organisatie om van reactief naar pro-atief te gaan. Je kan vanuit beheersing vooruitzien. 
  4. Hierdoor beschik je altijd over het inzicht dat nodig is om tijdig de juiste keuzes te kunnen maken voor de benodigde bemensing om ten alle tijden aan de klantvraag te kunnen voldoen. 
  5. Je realiseert hiermee een significante stijging in de productiviteit. 
  6. En last but not least, meer werkplezier op de werkvloer. 

En dat allemaal zonder dat er grote investeringen gedaan hoeven te worden. 

Laatst heb ik een aantal gastcolleges mogen geven aan een groep studenten van de Hogeschool Utrecht. Iets dat ik heel graag een keer wilde doen en achteraf kan ik zeggen dat het absoluut naar meer smaakt! Wat was dit leuk om te doen! 

Inzichtelijk maken wat je doet, biedt kansen voor anderen om te leren 

Voor het gastcollege deed ik veel op intuïtie en op boerenverstand. Eerlijkheid gebiedt mij te zeggen dat toen het allemaal concreet begon te worden, ik hem wel een beetje kneep. Want wat zou mijn verhaal worden? Deze kans krijg je maar een keer dus “than it better be good!” Als voorbereiding op het gastcollege dwong ik mijzelf uit te schrijven wat ik normaal “gewoon” deed. Hierdoor werd wat ik deed steeds inzichtelijker, logischer en vooral ook simpeler en bood het handvatten voor anderen om hier ook mee in de praktijk aan de slag te gaan. Door het heldere inzicht ging mijn verhaal er bij de studenten in als zoete koek. Direct toepasbaar en direct veel winst te behalen. 

Ik besloot dat het thema van het gastcollege, capaciteitsmanagement zou worden, een in de klantenservice super goed ontwikkeld aspect, we noemen het daar Workforcemanagement (WFM), maar in veel andere organisaties een ondergeschoven kindje.  

Tijdens mijn werkzaamheden in verschillende klantenservice organisaties heb ik dit spel van WFM goed onder de knie gekregen. In control zijn op de te verwachten klantvraag geeft mij rust. WFM goed inrichten vind ik een sport op zich. 

Waar begin je met het inrichten van goed capaciteitsmanagement? 

Welke principes gelden er, hoe organiseer je het, wie heeft welke verantwoordelijkheid etc.

  1. Eerst is het van belang dat je weet wat de klantbehoefte is. Welke service verwacht de klant. Dit neem je als uitgangspunt.  
  2. Daarna moet je de processen en de systemen begrijpen.
  3. Om vervolgens te bepalen welke data je nodig hebt. Je verzamelt je (historische) data.
  4. Als je alles in kaart hebt ga je analyseren en de samenhang van de data overzien. Je gaat op zoek naar volumes en patronen.
  5. Je bedenkt vervolgens hoe je deze volumes en patronen kunt gebruiken om je voorspelbaarheid te vergroten. 
  6. Daarnaast richt je een ondersteunende overlegritmiek op met de juiste in- en outputs en concentreer je vervolgens op het reduceren van de onzekerheid en het managen van de balans. 

We kunnen meer van elkaar leren 

Blijkbaar worden werkwijzen die succesvol zijn voor een klantenservices nog niet vanzelf gekopieerd naar andere bedrijfsonderdelen of organisaties. Wat mij betreft een gemiste kans. 

Heb jij uitdagingen hebt op dit vlak, laat het weten en ik kom graag een keer vrijblijvend met je sparren om te kijken hoe jij jouw toekomst beter kan leren voorspellen!