2,5 miljoen Ziggo-klanten naar één platform

De case

Na de fusie van UPC en Ziggo in 2015 moesten alle 2,5 miljoen Ziggo-klanten migreren naar het technische platform van UPC, zodat alle klanten van UPC en Ziggo op hetzelfde platform zouden komen. Om deze migratie goed voor te bereiden en uit te voeren met minimale gevolgen voor klant en organisatie werd de expertise van Customer Contact Company ingeschakeld.

De situatie

Bij de migratie werd nieuwe software geïnstalleerd op de apparatuur van de klant. Daardoor kregen klanten een andere interface te zien en kreeg ook de factuur een andere layout. Daarnaast moesten de medewerkers van de afdelingen Sales en Service met andere systemen gaan werken.

Onze aanpak

We begonnen met het samenstellen van een uitgebreid projectteam met vertegenwoordigers van alle relevante afdelingen. Samen maakten we een plan voor de hele migratie, beginnend met de roadmap voor de IT-ontwikkeling. In dit plan hebben we een breed scala aan afhankelijkheden en benodigde stappen meegenomen. Van het verwachte effect op het contactvolume tot aan het trainen van medewerkers met de nieuwe systemen en de nodige tijdelijke opschaling.

“Na een voorbereiding van meer dan een jaar zijn in een periode van 7 maanden alle ruim 2,5 miljoen klanten gemigreerd in wekelijkse batches. Het grootste succes was dat de hele operatie volgens planning verliep en er tot en met de laatste migraties door het hele team met volle focus en aandacht voor de klant werd gewerkt.”

Om de impact op klanten en organisatie te kunnen managen, bepaalden we de grootte van elke batch op basis van de impact op de organisatie van voorgaande batches. Ook verdeelden we de klantenservice van Ziggo tijdelijk in drie teams waardoor niet alle medewerkers vooraf getraind hoefden te worden, maar dat dit geleidelijk kon gebeuren. Deze aanpak zorgde voor een beperkte tijdelijke daling van bereikbaarheid en klanttevredenheid.

In de eerste 5 maanden werd het grootste deel van de klanten gemigreerd. In de laatste twee maanden werd een speciaal ‘On Demand’ migratieteam ingericht om een kleine groep complexere klanten te helpen migreren. Dit leidde tot een snel herstel na de gehele migratie. Na deze opdracht heeft Vodafone Ziggo regelmatig de expertises van Customer Contact Company ingehuurd.

De uitdagingen

• Hele ambitieuze planning
• Tijdens de migratie draaide de organisatie gewoon door
• Weinig budget voor tijdelijke extra kosten