Nuon heeft Customer Contact Company gevraagd om hen te ondersteunen bij het reduceren van ongewenste klantcontacten, met als doel een hogere klanttevredenheid en lagere operationele kosten.

Het project is gestart met een 2-daagse Pressure Cooker, waarin samen met een team van Nuon een groot aantal telefoongesprekken werden geanalyseerd en geclassificeerd. Hierdoor werd duidelijk dat er een groot potentieel voor verbetering aanwezig was en werden een aantal quick wins geïdentificeerd. Gedurende het traject werden de (proces) verbeteringen doorgevoerd en werden de resultaten van de verbeteringen ieder kwartaal gemeten door middel van een kwartaal meting.

De resultaten

Customer Contact Company had voor dit project een performance contract afgesloten met Nuon, met als basis het aantal gereduceerde contacten. De afgesproken doelstellingen voor contact reductie zijn ruimschoots gerealiseerd.