De case

De organisatie schaalbaar maken en een excellente klantervaring bieden. Bedrijfsfitness Nederland had enerzijds te maken met een grote groei en wilde anderzijds excellente klantervaring blijven bieden. Terwijl de arbeidsmarkt het moeilijk maakte om genoeg medewerkers aan te trekken en daardoor ondercapaciteit op de loer lag. Het had daarom hoge prioriteit om contact dat zowel voor de klant als het bedrijf onnodig was te reduceren.

De opdrachtgever

Bedrijfsfitness Nederland (BFNL) zorgt ervoor dat werknemers voordelig(er) kunnen sporten via hun werkgever. BFNL heeft het doel om exponentieel te groeien in de komende jaren. Daarnaast willen zij zichzelf ook onderscheiden door een excellente dienstverlening aan hun klanten te bieden. Hun klanten zijn bedrijven èn sporters die via hun werkgever gebruik maken van de regeling.

De situatie

Voor het professionaliseren van het klantcontactcenter had BFNL al een interim-Head of Customer Service aangetrokken. Samen voerden we gedurende twee dagen een contactanalyse uit om te onderzoeken hoeveel potentie er is en waar deze potentie in zit.

Onze aanpak

Tijdens deze “pressure cooker” luisterden en lazen we op de eerste dag een significante hoeveelheid klantcontact na om te doorgronden waar kansen liggen om contact te voorkomen. We deden dit met diverse afdelingen om te zorgen dat dit niet alleen een klantenservice-‘feestje’ werd, maar ook andere stakeholders snapten welke invloed hun werk heeft op de klant en dus op de klantenservice. Door hen te betrekken konden zij met eigen oren horen welke vragen klanten hebben en welke problemen zij ervaren.

Op de tweede dag gingen we aan de slag met de top 3 klantvragen. De deelnemers vormden drie groepjes en zijn verder op de klantvragen ingedoken door te brainstormen wat we zouden kunnen doen om deze vragen, dit klantcontact, te voorkomen. Tijdens deze sessie kwam al een aantal openbaringen naar boven waar snel winst te behalen zou zijn. Na twee zeer intensieve en leuke dagen was er bij Bedrijfsfitness.nl meer begrip omtrent de klantvraag én lag er een actieplan om aan de slag te gaan met de reductie van onnodig klantcontact.

De uitdagingen

• Snelgroeiend bedrijf
• Streven naar excellente klantervaring
• Risico op ondercapaciteit door moeilijke arbeidsmarkt
• Kosten onder controle houden