De case

Door ingrijpende externe en interne ontwikkelingen kreeg de klantenservice van Feenstra te maken met forse uitdagingen. Om een aantal van deze uitdagingen op te pakken zocht het bedrijf ervaren interim- managers op het gebied van Workforce Management (WFM) en teammanagement. De focus lag op het verbeteren van de interne samenwerking, het herwinnen van vertrouwen en het creëren van inzicht in de prestaties.

De opdrachtgever

Feenstra is landelijk expert in verwarming, cv-ketel onderhoud, airco, ventilatie, warmtepompen en zonnepanelen.

De situatie

Ook energiebedrijf Feenstra wordt op allerlei manieren geraakt door ingrijpende externe ontwikkelingen (o.a. Oekraïne, klimaatcrisis). Daarmee samenhangend, en los daarvan, gebeurt er intern ook van alles – medewerkers komen en gaan, tijdelijk of blijvend – en dan is het plots alle hens aan dek. De behoefte aan ervaren interim-managers op het gebied van Workforce Management (WFM) en teammanagement was dan ook groot .

Onze aanpak

Zorgvuldig selecteerden we een aantal interim-WFM specialisten en een teammanager die allemaal de juiste hard – en soft skills hadden voor de opdracht. Daarnaast trainden en coachten we ook het managementteam van het servicecenter, zodat zij samen nog beter konden worden in hun vak.

Onze trainingen zijn ingericht om niet alleen theorie bij te spijkeren, maar juist ook hands-on aan de slag te gaan met simulaties en rollenspellen.

Aangezien Feenstra kwaliteit en klantervaring hoog in het vaandel heeft is er iemand verantwoordelijk gemaakt voor de klachtenprocedure. Zo krijgt de klant, ook als er iets fout gaat, altijd een goede oplossing. Wij hielpen proces te optimaliseren met een duidelijke taakverdeling. Om de meest hardnekkige klachten snel en efficiënt op te pakken is een escalatieproces opgesteld. In 6 maanden tijd zijn er meer dan 1000 escalaties behandeld.

“Ik ben heel trots op de resultaten die we samen met de professionals van CCC, de collega’s binnen het FSC en de operationele vestigingen samen hebben gerealiseerd!”

Erwin Hasselt | Feenstra

Meer lezen over onze samenwerking met Feenstra? Download hier de uitgebreide versie van deze klantcase

De uitdagingen

• Te weinig samenwerking tussen WFM en teammanagers
• Te weinig verbinding tussen het Service Center en vestigingen met monteurs
• e veel (onnodige) calls
• Betere besturing nodig