Portbase klantenservice geprofessionaliseerd vanuit het team

De case

Portbase gaat de beweging maken van een meer product georiënteerde organisatie naar een echte klantgerichte organisatie. Na onderzoek en advies van Buro Improof, gespecialiseerd in klantervaring en –beleving, ging Customer Contact Company aan de slag met de uitvoering van het advies.

De opdrachtgever

Portbase is de uitvoeringsorganisatie van de havenbedrijven van Rotterdam en Amsterdam, voor het digitaal verbinden van de havengemeenschap. Het doel is om goederen- en datastromen via de Nederlandse havens en verbonden ketens zo efficiënt, duurzaam en veilig mogelijk te laten verlopen.

De situatie

De uitdagingen van de Portbase klantenservice waren vergelijkbaar met de uitdagingen waar veel (relatief) kleine klantcontactorganisaties tegenaan lopen: onvoldoende kennis van de besturing van een klantenservice en het missen van ondersteunende “gereedschap” waardoor inzicht in de ontwikkeling van contactvolume en -inhoud ontbreekt. Dit vroeg om een brede aanpak waardoor de gehele klantenservice van Portbase efficiënter en klantgerichter ging opereren.

Onze aanpak

Op basis van het advies stelden we een plan op met diverse sub-activiteiten. Die zijn samen met de teammanager en medewerkers van de klantenservice uitgewerkt, waardoor het echt hun eigen plan werd.

Zo stelden zij in verschillende workshops met elkaar vast wat de juiste doelen en KPI’s waren, wat al beschikbaar was qua metingen en wat nog ontwikkeld moest worden. Hierdoor is de rapportage en de overlegstructuur aangepast. Zo krijgen verschillende dagstarts nu elk hun eigen KPI welke dan onder het aandachtsgebied van een medewerker valt.

Voor het opzetten van kennismanagement wilden we dat de afdeling wat inspiratie kreeg. We wilden ze enthousiasmeren en ze de energie geven waar ze ook na ons vertrek op door konden werken. Daarom namen we een kijkje in de keuken van andere bedrijven, zoals Vattenfall en Odido, en keken we hoe ChatGPT een werkinstructie zou schrijven. Vooral het schrijven van werkinstructies voor de 80% meest voorkomende vragen was een groot succes. Een medewerker benoemde ook ‘dat hij nu snapte wat kennismanagement betekent en waarom het nodig is’.

“Anke heeft veel kennis over hoe het werkt binnen klantenservice. Dit weet ze op een fijne manier over te brengen!”

Patrick van den Berg | Manager Customer Service, Portbase

Mooie gevolgen

Onze brede aanpak leverde ook een verbeterde contactlogging op, zorgde ervoor dat het systeemlandschap in kaart is gebracht en er werd advies uitgebracht over een nieuw workflow-managementsysteem. Ook bleek tijdens het project dat de teammanager tijd tekort kwam om zich te focussen op de inhoud en ontwikkelingen in de organisatie. Wij hielpen toen een passende teamleider te vinden voor de dagelijkse aansturing.

Gedurende het traject is er een opleidingsplan gemaakt voor de onboarding van nieuwe medewerkers en vonden er vijf trainingen en workshops plaats rondom klantgerichtheid en gespreksvaardigheden.

De uitdagingen

• Te weinig kennis van besturing klantenservice
• Onvoldoende vaardigheden op gesprekstechnieken
• Ontbrekend inzicht in contactvolume en -oorzaken
• Kennismanagement niet schaalbaar.